中國(guó)儲(chǔ)能網(wǎng)訊：青神縣新平村一社社長(zhǎng)李志安站在鴻化堰旁，抬頭看著頭頂上的擴(kuò)音喇叭，心中無(wú)限感慨。
李志安年輕時(shí)喜歡沿著村邊的灌溉渠走。那時(shí)的畫(huà)面里，除了這條名為“鴻化堰”的溝渠長(zhǎng)年流水，就是那擴(kuò)音喇叭經(jīng)常響起，有時(shí)傳達(dá)鄉(xiāng)里通知，有時(shí)找人領(lǐng)取物件。后來(lái)，時(shí)代進(jìn)步了，擴(kuò)音喇叭漸漸退出歷史舞臺(tái)，雖然他依然喜歡在溝渠邊行走，卻再未聽(tīng)到喇叭響起。
“尊敬的用戶，您好，現(xiàn)在發(fā)布一條停電信息：9月27日上午6點(diǎn)到中午12點(diǎn)，我縣工業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)10千伏蘭青線將進(jìn)行缺陷處理，需要停電，下面公布停電范圍。給您生活帶來(lái)的不便，我們表示誠(chéng)摯的歉意。”
2013年9月24日下午3點(diǎn)，已經(jīng)進(jìn)入不惑之年的李志安，在他生活的地方——四川眉山市青神縣新平村，再次聽(tīng)到擴(kuò)音喇叭響起。只不過(guò)這一次，內(nèi)容換成了供電企業(yè)的停電通知。
擴(kuò)音喇叭又回來(lái)了，是時(shí)代退步了？不是。身為新平村一社社長(zhǎng)，李志安很了解，這是供電服務(wù)百姓的新手段。
“道具是舊道具，手段是新手段，理念是新理念。”李志安說(shuō)，供電企業(yè)想方設(shè)法服務(wù)好農(nóng)村，這是時(shí)代的進(jìn)步。
百姓眼中的“擴(kuò)音喇叭通知”，在國(guó)網(wǎng)眉山青神縣供電公司員工口里被稱(chēng)為“村村通廣播”。它是國(guó)網(wǎng)眉山供電公司“包片進(jìn)村”過(guò)程中誕生的一項(xiàng)微小卻耐人尋味的成果。
國(guó)網(wǎng)眉山供電公司總經(jīng)理張建明坦言，開(kāi)展“包片進(jìn)村”目的是解決農(nóng)村用電問(wèn)題。能不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能不能解決問(wèn)題，解決問(wèn)題的速度快不快，是百姓衡量企業(yè)工作的標(biāo)尺，也是企業(yè)品牌是否立得住的標(biāo)尺。張建明表示，借助“包片進(jìn)村”這一載體，把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題全部解決掉，提升農(nóng)電服務(wù)口碑，提升“國(guó)家電網(wǎng)”品牌美譽(yù)度。那么，通過(guò)“包片進(jìn)村”來(lái)改進(jìn)農(nóng)村用電服務(wù)，有沒(méi)有解決用戶關(guān)心的問(wèn)題，是否實(shí)現(xiàn)了讓“國(guó)家電網(wǎng)”形象立得住的目標(biāo)？帶著疑問(wèn)，記者來(lái)到四川省眉山市所轄區(qū)縣進(jìn)行調(diào)查走訪。
“要商標(biāo)辨識(shí)度，更要品牌美譽(yù)度”
幾天時(shí)間里，記者走進(jìn)青神縣新平村、洪雅縣菜地坎村、仁壽縣反封村、彭山縣彭溪村、丹棱縣河灣村，對(duì)村民進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要圍繞“國(guó)家電網(wǎng)”品牌在農(nóng)村地區(qū)的認(rèn)知度和基層供電公司的服務(wù)質(zhì)量。參與問(wèn)卷調(diào)查的村民中，有70多歲的老人，也有中年婦女；有在家務(wù)農(nóng)者，亦有從事個(gè)體養(yǎng)殖和自營(yíng)農(nóng)家樂(lè)的小老板。
記者問(wèn)，是否知道“國(guó)家電網(wǎng)”？多數(shù)村民點(diǎn)頭表示知道。記者問(wèn)，對(duì)國(guó)家電網(wǎng)員工的服務(wù)是否滿意？幾乎所有村民都給出了肯定的答案。而當(dāng)記者問(wèn)，如何知道“國(guó)家電網(wǎng)”品牌的時(shí)候，村民幾乎都指向一個(gè)方向——與他們直接接觸的供電員工。
一位老大爺對(duì)記者說(shuō)：“知道國(guó)家電網(wǎng)，就是給我們供電的。村電工給我們聯(lián)系名片時(shí)，我看到上面印著這幾個(gè)字?！?
在與村民的交談中，我們獲得了這樣一些信息：第一，雖然從國(guó)家電網(wǎng)公司總部到村供電所歷經(jīng)多個(gè)層級(jí)，但“國(guó)家電網(wǎng)”品牌的認(rèn)知程度并未層層衰減；第二，村民對(duì)品牌的了解，主要還是為他們直接提供服務(wù)的基層供電人員。
這兩條信息很重要。只要將它們放在一起分析，我們就會(huì)看到其中蘊(yùn)含著另一條更有價(jià)值的信息，與傳統(tǒng)的品牌傳播路徑不同，很多村民對(duì)“國(guó)家電網(wǎng)”品牌的認(rèn)知，因更滿意的服務(wù)引起。更為直接地說(shuō)，村民對(duì)“國(guó)家電網(wǎng)”品牌的認(rèn)識(shí)，經(jīng)歷的是從美譽(yù)度到辨識(shí)度的轉(zhuǎn)變，而不是從辨識(shí)度發(fā)展為美譽(yù)度的傳統(tǒng)路徑。
“村民先覺(jué)得滿意，然后才想到是誰(shuí)提供了這滿意的服務(wù)。”國(guó)網(wǎng)眉山供電公司工作人員說(shuō)，正因?yàn)榛鶎庸╇娙藛T為村民提供了滿意服務(wù)，村民們才想要進(jìn)一步知道，這群“好人”究竟來(lái)自哪里。
“品牌辨識(shí)度很重要，但品牌美譽(yù)度更重要。你的服務(wù)好了，讓村民看到你的努力了，你的品牌形象自然就立起來(lái)了?！眹?guó)網(wǎng)眉山供電公司領(lǐng)導(dǎo)班子如此認(rèn)為。因此，最重要的工作就是利用“包片進(jìn)村”發(fā)現(xiàn)更多問(wèn)題，通過(guò)更好的服務(wù)解決問(wèn)題，讓村民感受到作為負(fù)責(zé)任的央企，國(guó)家電網(wǎng)公司是時(shí)刻惦念他們的。
“沒(méi)有錢(qián)，難道就什么都不能做？”
美譽(yù)度高于辨識(shí)度的判斷，是國(guó)網(wǎng)眉山供電公司在看待“國(guó)家電網(wǎng)”品牌形象時(shí)所持有的一種判斷。在這一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，供電員工更加看重自身服務(wù)村民生產(chǎn)生活用電時(shí)的“優(yōu)質(zhì)”程度。那么，應(yīng)該如何衡量這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程度？記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，雖然絕大多數(shù)員工對(duì)此并沒(méi)有理論化認(rèn)識(shí)，但他們采取的實(shí)際行動(dòng)，卻又暗合了相關(guān)理論對(duì)品牌核心內(nèi)容的論述——品牌的認(rèn)知價(jià)值。
品牌的認(rèn)知價(jià)值是指消費(fèi)者使用某種產(chǎn)品時(shí)，能感受到產(chǎn)品對(duì)他們的重要意義?！皣?guó)家電網(wǎng)”品牌之于眉山村民的認(rèn)知價(jià)值，其實(shí)就是歐建文所說(shuō)的“溫暖的感覺(jué)”。
國(guó)網(wǎng)眉山供電公司黨委書(shū)記金富懷表示，人們一說(shuō)到大慶精神，就想到自力更生、艱苦創(chuàng)業(yè)；一說(shuō)起雷鋒精神，就想到助人為樂(lè)、公而忘私。他希望提到“國(guó)家電網(wǎng)”，村民也會(huì)和一些感受聯(lián)系起來(lái)，譬如溫暖、貼心。金富懷所期望的這些好的感受，就是品牌的認(rèn)知價(jià)值。
實(shí)現(xiàn)認(rèn)知價(jià)值并不容易。從記者的調(diào)查情況看，供電員工顯然對(duì)此具有清醒認(rèn)識(shí)，知道應(yīng)該從何處努力。
“很多村民稱(chēng)贊我們的工作，但我們對(duì)此有清醒的認(rèn)識(shí)?！眹?guó)網(wǎng)丹棱縣供電公司總經(jīng)理呂毅說(shuō)，村民稱(chēng)贊你，是對(duì)你努力工作、努力解決村民用電問(wèn)題的肯定；但這并不代表所有問(wèn)題都得到處理。“我們必須發(fā)現(xiàn)并解決這些問(wèn)題，只有這樣，才能讓百姓最終滿意。”
事實(shí)上，的確有一些問(wèn)題被他們發(fā)現(xiàn)了，卻暫時(shí)沒(méi)有得到徹底解決的。根據(jù)國(guó)網(wǎng)眉山供電公司統(tǒng)計(jì)，截至9月底，通過(guò)“包片進(jìn)村”累計(jì)發(fā)現(xiàn)的1200多個(gè)問(wèn)題中，尚有約30%沒(méi)有解決；如果刨去正在處理尚未完成的部分，仍有約10%的問(wèn)題，處理起來(lái)具有相當(dāng)大的難度。國(guó)網(wǎng)眉山供電公司工作人員表示，這類(lèi)問(wèn)題大多涉及較多資金，供電員工只能先向村民做出詳細(xì)解釋?zhuān)缓笞ゾo時(shí)間申報(bào)立項(xiàng)。
這類(lèi)問(wèn)題以低電壓改造為代表。我國(guó)農(nóng)村地區(qū)幅員遼闊，農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)存在部分滯后，加之農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速，導(dǎo)致低電壓?jiǎn)栴}久治不愈。
“解決這些頑疾，投入大量資金是最便捷的方法。但是，在資金有限的情況下，我們就什么都不能做了嗎？”一次會(huì)議上，時(shí)任國(guó)網(wǎng)眉山供電公司總經(jīng)理陳云輝反問(wèn)。
“當(dāng)然不是！”國(guó)網(wǎng)眉山仁壽縣供電公司總經(jīng)理曹剛說(shuō)，“通過(guò)‘包片進(jìn)村’，我們收集了農(nóng)村用電的大量數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)分析后發(fā)現(xiàn)，我們完全可以采用更精益化的方法，利用少量投資，解決低電壓等用電頑疾?！边@種“精益化”的方法，就是因地制宜，提高現(xiàn)有農(nóng)網(wǎng)設(shè)備的利用效率和科學(xué)性。
國(guó)網(wǎng)仁壽縣供電公司黨委書(shū)記邱學(xué)良給記者講述了“進(jìn)村”中因地制宜改造農(nóng)網(wǎng)的一個(gè)代表性事例。
7月下旬，他在帶隊(duì)走訪仁壽縣反封村時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)怪現(xiàn)象。一條道路三四米寬，將村落分成兩部分。路的左側(cè)，電燈亮著，空調(diào)開(kāi)著，農(nóng)閑的村民三三兩兩聚在一起打牌；路的右側(cè)，用電高峰，電燈都不能點(diǎn)亮，只能用蠟燭。三四米的距離，用電情況為何似乎相差了一個(gè)世紀(jì)？
經(jīng)過(guò)調(diào)查，工作組發(fā)現(xiàn)，道路左側(cè)屬于4社，道路右側(cè)屬于6社，兩社在合并前屬于不同的行政村，屬于不同的配電臺(tái)區(qū)。兩個(gè)臺(tái)區(qū)的變電器都是100千伏安，4社供電半徑小，并且在幾年前進(jìn)行了農(nóng)網(wǎng)改造，因此客戶電壓質(zhì)量不存在問(wèn)題；而6社的地理結(jié)構(gòu)狹長(zhǎng)，頭尾距離達(dá)5公里，最遠(yuǎn)供電半徑達(dá)2.75公里，且沒(méi)有經(jīng)過(guò)農(nóng)網(wǎng)改造，很多設(shè)備還是20年前的產(chǎn)品。
了解情況后，供電人員下決心整改。他們反復(fù)對(duì)6社的供電線路進(jìn)行實(shí)地勘察和綜合分析，兩周設(shè)計(jì)出整改方案，把6社配電臺(tái)區(qū)末端的34戶村民的用電改為由4社配變供電。
8月6日，20人的安裝組經(jīng)過(guò)4小時(shí)的努力，順利完成了線路改造。當(dāng)天下午，工作人員再對(duì)6社末端電壓進(jìn)行測(cè)試時(shí)，電壓已經(jīng)平穩(wěn)在200伏以上了。村民肖大爺當(dāng)時(shí)就給在外打工的女兒打了電話，讓她回來(lái)的時(shí)候買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)。
“這個(gè)方案打破了常規(guī)行政區(qū)劃，既能充分利用現(xiàn)有資源，減少投入，又能在短時(shí)間內(nèi)解決燃眉之急?！鼻駥W(xué)良說(shuō)，看似撓頭的低電壓?jiǎn)栴}，就這樣得到了緩解。
國(guó)網(wǎng)眉山供電公司副總經(jīng)理?xiàng)钣簩?duì)記者說(shuō)：“如果我們通過(guò)一些巧妙的方法，在資金有限的情況下解決更多低電壓?jiǎn)栴}，無(wú)疑會(huì)大大提高村民對(duì)我們的評(píng)價(jià)。已經(jīng)的成功案例也表明，在現(xiàn)有條件下我們的服務(wù)工作還可以做得更加深入，關(guān)鍵是看你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的決心?！?
距離村民有多近，百姓認(rèn)可度就有多高
堅(jiān)持“有錢(qián)要做事，沒(méi)有錢(qián)也要做事”的態(tài)度，讓供電員工解決了很多原本難以解決的農(nóng)村用電問(wèn)題。這一態(tài)度，讓“國(guó)家電網(wǎng)”品牌在眉山農(nóng)村地區(qū)的認(rèn)知價(jià)值不斷增加。
不過(guò)，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，“沒(méi)有錢(qián)也要做事”的態(tài)度并非是唯一的，國(guó)網(wǎng)眉山供電公司員工在服務(wù)村民過(guò)程中還堅(jiān)持了另一種態(tài)度——“你距離村民有多近，村民對(duì)你的認(rèn)可度就有多高”。這種態(tài)度讓“國(guó)家電網(wǎng)”品牌擁有了另一種重要價(jià)值——個(gè)性化。“國(guó)家電網(wǎng)”品牌的鮮明個(gè)性是什么呢？是距離村民最近、接觸最頻繁的品牌。
記者曾問(wèn)村民，在他知道的品牌里，哪個(gè)品牌的企業(yè)員工與其接觸最近、最頻繁。村民給出的答案不出意料，是“電網(wǎng)”。
時(shí)任國(guó)網(wǎng)眉山供電公司總經(jīng)理陳云輝認(rèn)為，這與電網(wǎng)的特征有關(guān)，更與他們?cè)凇鞍M(jìn)村”中確立的要求有關(guān)。
陳云輝說(shuō)，在布置“包片進(jìn)村”任務(wù)的時(shí)候，他向在場(chǎng)員工提起當(dāng)?shù)刂f(shuō)書(shū)人李伯清的一句話，“要公道打顛倒?！币馑际钦f(shuō)，把你自己看成是村民，你想供電企業(yè)怎么解決你的問(wèn)題，對(duì)方也會(huì)怎么想。因此，必須要和村民進(jìn)行“心與心的交流”，距離他們?cè)浇私獾迷缴?，服?wù)才能越好，品牌形象才能越讓人信服。
如何才能了解得深，距離得近？這就是考驗(yàn)各縣公司功力的時(shí)刻了。
讓新平村的李志安稱(chēng)道的“村村通廣播”，實(shí)際上亦是“包片進(jìn)村”十大課題之一——差異化服務(wù)的內(nèi)容之一，對(duì)于國(guó)網(wǎng)青神縣供電公司而言，這就是他們貼近百姓的手段之一。
國(guó)網(wǎng)青神縣供電公司副總經(jīng)理牟志勇說(shuō)，想到“村村通”，是因?yàn)樗麄儭鞍M(jìn)村”時(shí)注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，很多村民很少查看手機(jī)短信。所以，他們就因地制宜，用廣播的方式，方便這些村民接收停電通知。
國(guó)網(wǎng)青神縣供電公司的細(xì)心很快就獲得了回報(bào)。70歲的村民朱志光接受采訪時(shí)表示，這個(gè)廣播很實(shí)用，“我不用手機(jī)，以前用短信發(fā)停電通知我收不到，現(xiàn)在用這個(gè)高音廣播‘一吼’，我們?cè)诘乩锔苫钜材苈?tīng)見(jiàn)停電通知了。我們村子里，廣播最管用。”
國(guó)網(wǎng)青神縣供電公司黨委書(shū)記黃培對(duì)記者說(shuō)，他們?cè)凇斑M(jìn)村”工作中發(fā)現(xiàn)，隨著農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，生產(chǎn)方式的改變，普遍服務(wù)已經(jīng)不能很好地滿足客戶的多樣化需求。因此，他們決定采用差異化服務(wù)的方式。
黃培說(shuō)，從事不同產(chǎn)業(yè)的客戶，用電類(lèi)別是不同的。比如養(yǎng)殖業(yè)和旅游業(yè)的用電差異就很明顯。養(yǎng)雞的養(yǎng)殖戶不存在全天候大功率用電，但當(dāng)正午雞棚溫度高的時(shí)候，就需要可靠供電帶動(dòng)自動(dòng)水霧噴灑設(shè)備來(lái)降溫，否則雞棚溫度過(guò)高，很容易導(dǎo)致雞的大規(guī)模死亡。而經(jīng)營(yíng)農(nóng)家樂(lè)的客戶雖然對(duì)全天候供電要求很高，但季節(jié)性波動(dòng)很明顯，夏季用電多，其他時(shí)間少。
而在洪雅縣，供電員工貼近村民的方法則是便民連心卡。
國(guó)網(wǎng)洪雅縣供電公司工會(huì)主席劉文忠表示，當(dāng)?shù)剞r(nóng)村婦女、兒童、老人留守情況非常嚴(yán)重，很多人家里甚至一年到頭只有老人和兒童。他們對(duì)安全用電知之甚少，這無(wú)疑就加重了保證供電安全的難度。
“所以，推廣安全用電基本常識(shí)就是保證供電安全的重中之重?！眲⑽闹艺f(shuō)。
基于此種考慮，國(guó)網(wǎng)洪雅縣供電公司推出“便民連心卡”?？ㄆ酝ㄋ滓锥膱D文形式介紹安全用電常識(shí)，由專(zhuān)人包片負(fù)責(zé)講解和發(fā)放，老百姓很容易掌握基本的安全用電要領(lǐng)，卡片還附有片區(qū)負(fù)責(zé)人的姓名及聯(lián)系方式，方便百姓及時(shí)撥打報(bào)修電話。
什么樣的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？不同的人會(huì)有不同的標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)，對(duì)于國(guó)網(wǎng)眉山供電公司而言，他們通過(guò)“包片進(jìn)村”，把農(nóng)村客戶的生產(chǎn)生活放在心上，把留守村民的安全需求放在心上，無(wú)形之間密切了供電和村民的聯(lián)系。
國(guó)網(wǎng)四川電力總經(jīng)理王抒祥指出，“‘包片進(jìn)村’不是一個(gè)活動(dòng)，而是持久的工作機(jī)制和工作方式。今年沒(méi)有解決的問(wèn)題，明年我們繼續(xù)下功夫，一定要給老百姓有個(gè)交代。”。
國(guó)網(wǎng)四川電力黨委書(shū)記劉勤認(rèn)為，“‘包片進(jìn)村’在眉山的實(shí)踐已經(jīng)很成功，在國(guó)網(wǎng)四川電力的推廣條件已經(jīng)成熟。期待這項(xiàng)工作能切實(shí)解決農(nóng)電問(wèn)題，幫助農(nóng)民實(shí)現(xiàn)他們樸素的‘中國(guó)夢(mèng)’?！?
“包片進(jìn)村”工作開(kāi)展的過(guò)程，就是架起電網(wǎng)企業(yè)與農(nóng)村客戶連心橋的過(guò)程，就是“國(guó)家電網(wǎng)”形象在農(nóng)村深深扎根、堅(jiān)強(qiáng)樹(shù)立的過(guò)程。一名名員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚起來(lái)，就成為一個(gè)品牌的認(rèn)知價(jià)值和個(gè)性魅力，就成為“國(guó)家電網(wǎng)”品牌美譽(yù)度的體現(xiàn)。
