提到新能源汽車，消費(fèi)者可謂又愛又怨。在限購限牌城市，它給了渴望有車一族升級為車主的機(jī)會；在限行城市，它可以不受尾號限制暢通無阻；開起來綠色環(huán)保，使用成本低……這些優(yōu)勢令人艷羨。然而，新能源汽車的劣勢也格外突出：產(chǎn)品性能不穩(wěn)定、真實(shí)續(xù)駛里程縮水、充電不方便、售后接待和維修服務(wù)不專業(yè)、零部件配送時(shí)間長等，也給車主們增添了不少煩惱。
近日，中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的《2019新能源汽車消費(fèi)市場研究報(bào)告》（簡稱《報(bào)告》）不僅為新能源汽車用戶進(jìn)行了畫像，而且對用戶在使用過程中的痛點(diǎn)和投訴進(jìn)行了整理匯總。筆者相信，不少購買新能源汽車的車主在決策時(shí)必定下了很大決心，為了對得起用戶的這份信任，新能源汽車企業(yè)理應(yīng)從主觀上虛心接受客戶任何看似微小的意見反饋，有錯(cuò)必糾，從善如流?？陀^上，新能源汽車產(chǎn)業(yè)由于發(fā)展時(shí)間短，缺乏像傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)那樣上百年的積累和沉淀，再加上不少是新造車企業(yè)，更應(yīng)該以客戶體驗(yàn)為中心，謹(jǐn)小慎微地呵護(hù)整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)，因?yàn)橐粋€(gè)污點(diǎn)就可能葬送一個(gè)企業(yè)的未來。
但從《報(bào)告》來看，新能源汽車廠商在客戶服務(wù)方面顯然做得還不夠。
從消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)看，實(shí)際情況與新能源汽車企業(yè)普遍宣揚(yáng)的“以客戶為中心、注重客戶體驗(yàn)”并不完全一致。在售后服務(wù)方面，反映曾經(jīng)遭遇服務(wù)提供方不解決問題、態(tài)度蠻橫、變相收費(fèi)的消費(fèi)者高達(dá)30.1％。在銷售環(huán)節(jié)，反映車輛銷售欺詐、過度宣傳或者質(zhì)量問題、價(jià)格變動的消費(fèi)者占19.2％。
一位花費(fèi)幾十萬元購買了某進(jìn)口品牌插電式混合動力SUV的車主向筆者抱怨，在購車時(shí)，銷售人員都不知道這款車在純電動狀態(tài)下能跑多少公里，對于車輛的具體性能還沒有客戶了解得詳細(xì)。而且當(dāng)車輛在使用期間出現(xiàn)問題后，維修進(jìn)展極其緩慢，這種糟糕的體驗(yàn)嚴(yán)重挫傷了用戶繼續(xù)使用和復(fù)購新能源汽車的信心。
一位業(yè)內(nèi)人士曾告訴筆者，當(dāng)前新能源汽車用戶在車輛出現(xiàn)故障后對售后服務(wù)的滿意率非常低，這是由于4S店缺乏專業(yè)技師和廠家指導(dǎo)，維修人員對電動汽車技術(shù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不了解，服務(wù)提供方經(jīng)常無法判斷故障原因，更談不上及時(shí)準(zhǔn)確地排除故障了。更有甚者，連一些廠家的工程師對于產(chǎn)品故障也是一籌莫展。這樣的售后體驗(yàn)，怎么能讓用戶滿意？
另一組數(shù)據(jù)更加令人不安。從投訴產(chǎn)品故障類型看，電池故障以及充電故障占比達(dá)到了37.1％，和電機(jī)、電控、電驅(qū)動相關(guān)的問題占15％，轉(zhuǎn)向失靈、剎車失靈、轉(zhuǎn)向異響占12.8％。
電池作為電動汽車最核心也是價(jià)值最高的部分，一旦出現(xiàn)問題，輕則導(dǎo)致車輛失去動力，變?yōu)橐欢褟U鐵，重則會引發(fā)車輛爆燃，傷及車上駕乘人員和車輛周圍人員的人身安全。電池及充電設(shè)施的穩(wěn)定性和安全性本應(yīng)是電動汽車最基本的要求，然而消費(fèi)者對這方面的投訴量卻占全部投訴的近四成，遭遇這類問題的車主往往會將自己的經(jīng)歷告訴家人和朋友，這就不難理解為何社會對電動汽車接受程度仍然不高。
值得一提的是，轉(zhuǎn)向失靈、剎車失靈、轉(zhuǎn)向異響投訴占比高達(dá)12.8％，這一數(shù)據(jù)可謂觸目驚心。如果在高速路段或人多擁擠的路段，車輛突然發(fā)生這樣的故障，將給交通參與者造成極大的傷害。
汽車最原始的屬性是交通工具，對交通工具最基本的要求就是安全可靠，如果連最起碼的安全性都不能保證，即使有再多的配置都不能讓消費(fèi)者放心購買。
盡管我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，也取得了很大的成就，但必須看到，產(chǎn)業(yè)根基并不十分牢固、存在的問題也不少，尤其是當(dāng)造車被摻雜進(jìn)過多的資本因素、政策因素以后，過分追求交付時(shí)間而忽略對產(chǎn)品進(jìn)行可靠性測試和調(diào)試就難以避免了。這種快速發(fā)展造成的不良后果不應(yīng)由消費(fèi)者來承擔(dān)，企業(yè)必須重視產(chǎn)品、重視服務(wù)，盡快補(bǔ)上漏洞。如果不能償還過去欠下的“債”，等到消費(fèi)者用腳投票時(shí)，講再多的故事都沒用了。
