最近特斯拉風(fēng)波不斷。繼車(chē)輛自燃后不久，特斯拉亞太地區(qū)最大的采購(gòu)商——神馬專車(chē)也開(kāi)啟了“怒懟”模式，稱不到3年時(shí)間，擁有的特斯拉車(chē)輛中，超過(guò)50輛車(chē)相繼出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題……近日，神馬專車(chē)更是遠(yuǎn)赴美國(guó)，在特斯拉的敲鐘上市地——紐約時(shí)代廣場(chǎng)打出3塊廣告牌，向特斯拉發(fā)起了維權(quán)。
《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者在采訪神馬專車(chē)時(shí)得知，該公司在2016年～2017年共向特斯拉采購(gòu)278輛車(chē)，特斯拉交付給神馬專車(chē)的278輛車(chē)在使用過(guò)程中頻發(fā)質(zhì)量問(wèn)題，超過(guò)20％的車(chē)輛陸續(xù)出現(xiàn)機(jī)電故障，神馬專車(chē)多次與特斯拉聯(lián)系尋求解決方案，但售后服務(wù)不盡如人意。
面對(duì)神馬專車(chē)的控訴，《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者也聯(lián)系了特斯拉公關(guān)部門(mén)，希望了解特斯拉對(duì)神馬專車(chē)的維權(quán)訴求有何回應(yīng)，但截至記者發(fā)稿，特斯拉公關(guān)部門(mén)也沒(méi)有給予記者答復(fù)。而對(duì)于神馬專車(chē)的維權(quán)事件，特斯拉一直給予冷淡回應(yīng)。
■采購(gòu)特斯拉車(chē)型打造專車(chē)服務(wù)
網(wǎng)約車(chē)自從誕生后，就迅速“火”遍全國(guó)。第一把“火”燒過(guò)之后，網(wǎng)約車(chē)的問(wèn)題也暴露不少，車(chē)輛檔次不高、司機(jī)素質(zhì)參差不齊等對(duì)這一行業(yè)帶來(lái)不少負(fù)面影響。中高端消費(fèi)人群既想利用網(wǎng)約車(chē)的便利，但礙于網(wǎng)約車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題，也有不少顧慮。在這樣的需求背景下，一些企業(yè)繼續(xù)深耕網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)，針對(duì)不同人士的需求推出不同的服務(wù)項(xiàng)目，專車(chē)服務(wù)即是其中之一。
神馬專車(chē)就是在上述背景下誕生的，它看中了中高端人士的消費(fèi)能力，希望通過(guò)“專業(yè)車(chē)輛，專業(yè)司機(jī)”的B2C運(yùn)營(yíng)模式，依托神馬專車(chē)軟件完成“即時(shí)用車(chē)”、“預(yù)約用車(chē)”、“企業(yè)用車(chē)”、“為他人叫車(chē)”等出行服務(wù)，為中高端消費(fèi)人群提供更為舒適的乘坐體驗(yàn)。
打造中高端服務(wù)專車(chē)，既要有軟件，也要有硬件。神馬專車(chē)為此專門(mén)制定了一套嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，于2016年～2017年向特斯拉采購(gòu)了278輛車(chē)，包括268輛Model S和10輛Model X。
按照神馬專車(chē)的說(shuō)法，為保障專車(chē)高品質(zhì)服務(wù)，他們選擇統(tǒng)一采購(gòu)高端新能源車(chē)為用戶提供更為舒適的乘坐體驗(yàn)。而特斯拉一直宣傳的是高性能和高端形象，神馬專車(chē)當(dāng)時(shí)看重特斯拉品牌的光環(huán)，在車(chē)型采購(gòu)時(shí)，一次采購(gòu)了278輛。這也讓神馬專車(chē)成為當(dāng)時(shí)特斯拉亞太地區(qū)最大的采購(gòu)商。
一次采購(gòu)278輛，對(duì)任何一個(gè)廠家來(lái)說(shuō)，都算是大客戶訂單，雖然這樣的采購(gòu)量，在傳統(tǒng)汽車(chē)領(lǐng)域并不罕見(jiàn)，但在新能源汽車(chē)領(lǐng)域，的確稱得上是大手筆。也因此，能夠享受到廠家特別的優(yōu)惠和不同一般的售后服務(wù)。但事實(shí)上，神馬專車(chē)并沒(méi)有享受到任何售后服務(wù)上的優(yōu)待。
■維權(quán)源于售后服務(wù)不力
產(chǎn)品出現(xiàn)故障在所難免，即便是老牌汽車(chē)公司生產(chǎn)的車(chē)輛，在行駛過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題。成立時(shí)間不長(zhǎng)的特斯拉，很難保障其車(chē)輛在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中不出現(xiàn)故障。
按照神馬專車(chē)的說(shuō)法，特斯拉車(chē)輛交付后的前兩個(gè)月內(nèi)就開(kāi)始出現(xiàn)零配件供給問(wèn)題，到第三、四個(gè)月的時(shí)候，機(jī)電問(wèn)題陸續(xù)出現(xiàn)，累積超過(guò)20％的車(chē)輛出現(xiàn)機(jī)電故障，這些車(chē)輛在使用過(guò)程中問(wèn)題頻發(fā)，同樣的故障重復(fù)出現(xiàn)。“問(wèn)題主要集中在大電池故障、電機(jī)異響、充電接口問(wèn)題、懸掛升降問(wèn)題、門(mén)把手無(wú)法彈出或彈出后無(wú)法開(kāi)門(mén)、空調(diào)不制冷/不制熱等方面?！鄙耨R專車(chē)相關(guān)人士告訴《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者。
故障出現(xiàn)后，神馬專車(chē)向特斯拉尋求提供售后服務(wù)。按照神馬專車(chē)的說(shuō)法，特斯拉的售后服務(wù)非常不到位。由于服務(wù)站數(shù)量較少，配套服務(wù)能力不足，在維修服務(wù)過(guò)程中等待配件供應(yīng)時(shí)間過(guò)久等，導(dǎo)致車(chē)輛維修周期少則一個(gè)月，長(zhǎng)則達(dá)一年，車(chē)輛從維修到重新上路，雙方單次協(xié)商最長(zhǎng)耗時(shí)高達(dá)一年七個(gè)月。
神馬專車(chē)向《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者提供的一份維修方面的材料顯示，一輛車(chē)牌號(hào)為貴AUW898、車(chē)架號(hào)是5YJSA3H18EFP48296的神馬專車(chē)，由于故障無(wú)法運(yùn)行，于2017年7月拖至成都進(jìn)行維修，在此期間待件維修時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年，于2018年6月21日維修完畢。神馬專車(chē)相關(guān)人士告訴記者，這還只是維修案例中的一例，還有更多的“病車(chē)”因售后服務(wù)拖延無(wú)法上路運(yùn)行。
針對(duì)神馬專車(chē)反映的問(wèn)題，《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者兩次致電特斯拉公關(guān)部門(mén)，希望采訪特斯拉相關(guān)人士了解情況，但截至記者發(fā)稿時(shí)，特斯拉相關(guān)部門(mén)沒(méi)有回應(yīng)記者的采訪要求。
■紐約時(shí)代廣場(chǎng)廣告維權(quán)
車(chē)輛不能正常運(yùn)行，售后遲遲不到位，這意味著神馬專車(chē)的利益白白受損。在早前的新聞報(bào)道中，神馬專車(chē)稱特斯拉的售后服務(wù)問(wèn)題已累計(jì)延誤神馬專車(chē)平臺(tái)運(yùn)時(shí)高達(dá)356萬(wàn)分鐘，造成直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)650萬(wàn)元，已有上百位神馬專車(chē)司機(jī)的利益受損。
神馬專車(chē)相關(guān)人士告訴《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者，之前他們與特斯拉有過(guò)多次溝通，但并沒(méi)有實(shí)際意義上的進(jìn)展，在問(wèn)題遲遲得不到解決的情況下，神馬專車(chē)受美國(guó)維權(quán)電影《三塊廣告牌》中的一句話啟發(fā)，即“你在公眾視線中暴露得越多，解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)越大”，直接在特斯拉的上市地美國(guó)紐約時(shí)代廣場(chǎng)發(fā)聲，用美國(guó)方式、美國(guó)電影來(lái)維權(quán)，期待特斯拉能夠正視中國(guó)市場(chǎng)的問(wèn)題。
值得一提的是，神馬專車(chē)在紐約時(shí)代廣場(chǎng)維權(quán)使用的是中文，3塊廣告牌分別寫(xiě)著：特斯拉，你修不修！特斯拉，你賠不賠！特斯拉，你認(rèn)不認(rèn)！在每塊廣告牌的大字下又有幾行小字，描述的內(nèi)容是超過(guò)20％的車(chē)輛陸續(xù)出現(xiàn)機(jī)電問(wèn)題，最長(zhǎng)一年時(shí)間無(wú)法正常上路，影響正常運(yùn)營(yíng)累計(jì)時(shí)間高達(dá)356萬(wàn)分鐘，造成直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)650萬(wàn)元，上百名專車(chē)司機(jī)利益受損，50萬(wàn)名神馬專車(chē)用戶的乘車(chē)體驗(yàn)受損。不過(guò)，3塊廣告牌的內(nèi)容上線半小時(shí)就被強(qiáng)行下架。
此前有聲音對(duì)神馬專車(chē)的維權(quán)方式表示質(zhì)疑，對(duì)此，神馬專車(chē)首席市場(chǎng)官袁藝在接受媒體采訪時(shí)稱：“我們并非妄言，特斯拉在全球的車(chē)都有問(wèn)題。我們只是想讓消費(fèi)者知道，在中國(guó)購(gòu)買(mǎi)的特斯拉存在質(zhì)量問(wèn)題，且并非個(gè)案，所以我們選擇了用漢語(yǔ)維權(quán)的方式。同時(shí)，我們也保留了走司法途徑的權(quán)利?！?
采用廣告方式維權(quán)，神馬專車(chē)希望達(dá)成什么目的？顯而易見(jiàn)，他們希望獲得更大的解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。不過(guò)，神馬專車(chē)稱，目前還未得到特斯拉的回應(yīng)，但他們?nèi)匀槐в邢Ｍ?，希望可以得到特斯拉相關(guān)部門(mén)的重視，為神馬專車(chē)和中國(guó)合法維權(quán)的特斯拉車(chē)主討回公道。“希望特斯拉盡快提供明確可行的解決方案，不要一拖再拖、敷衍了事。神馬專車(chē)也希望得到特斯拉的書(shū)面道歉以及合理的經(jīng)濟(jì)賠償?！鄙耨R專車(chē)相關(guān)人士告訴《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者。
神馬專車(chē)與特斯拉的糾紛誰(shuí)是誰(shuí)非，在只聽(tīng)到了神馬專車(chē)一方聲音的情況下，記者還很難判斷。但從目前的情況看，神馬專車(chē)敢于公開(kāi)曝光問(wèn)題，而特斯拉又遲遲不回應(yīng)，這在一定程度上也讓天平傾向了神馬專車(chē)。當(dāng)然，不管孰是孰非，業(yè)界更希望特斯拉給予正面回應(yīng)，這畢竟是作為一個(gè)成熟企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
