中國儲能網(wǎng)訊：近幾年來，隨著智能手機為代表的數(shù)碼消費電子產(chǎn)品、儲能電站、電動汽車的高速發(fā)展，鋰電池行業(yè)也迎來了迅猛的發(fā)展，很多鋰電池生產(chǎn)廠家乘風而 起，迅速發(fā)展壯大。但行業(yè)的快速發(fā)展是機遇也是挑戰(zhàn)，只有快速迎合市場不斷變化的消費需求的公司才能不斷贏得市場份額，而質(zhì)量、成本、交期跟不上節(jié)奏的企 業(yè)卻舉步維艱。
總體來說，動力電池對產(chǎn)品的“質(zhì)量安全、產(chǎn)品的一致性、后續(xù)的維護成本”有更高的要求，其產(chǎn)品質(zhì)量需要更好的保證。消費電子的配套電池以手機、 平板、電腦為主，其發(fā)展趨勢是鋁殼電池快速萎縮、聚合物電池高速發(fā)展，產(chǎn)品向“明星機、旗艦機”的方向發(fā)展，客戶集中度也越來越高，手機市場份額基本集中 在“蘋果、三星、華為、小米、Vivo、OPPO”等大客戶手中，這樣的局面導致電池的質(zhì)量尤其重要，沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量很難打入一線的客戶供應鏈，即使 進入了一線供應商，但如果質(zhì)量出問題將導致嚴重的后果。比如說，一兩起電池鼓殼、漏液、起火、爆炸等嚴重質(zhì)量問題都可能導致客戶的流失甚至索賠的后果，而 外觀的凸點、黑點、劃痕、偏厚等質(zhì)量缺陷也會帶來極大的客戶投訴。
總而言之終端產(chǎn)品對電池的要求就是“更安全、更高容量、更快速充電、更小更輕更薄”，所以電池生產(chǎn)企業(yè)必須有更好的質(zhì)量管控、質(zhì)量保證系統(tǒng)。本文邀請電池行業(yè)資深的咨詢顧問肖向彬老師周老師共同撰稿，將為大家介紹如何打造世界一流的電池質(zhì)量體系。
一、電池的生產(chǎn)工藝
建立一流的電池質(zhì)量體系，首先要了解一下電池的工作原理、結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)工藝，從而有針對性的制定質(zhì)量方針、質(zhì)量標準、質(zhì)量體系。
鋰離子電池的工作原理：
鋰離子電池一般是使用鋰合金金屬氧化物為正極材料、石墨為負極材料、使用非水電解質(zhì)的電池。正極采用鋰化合物LiXCoO2、LiXNiO2 、LiXMnO2 、LiFePO4和三元復合材料，負極采用鋰-碳層間化合物LiXC6。 在充放電過程中，Li+ 在兩個電極之間往返嵌入和脫嵌，被形象的稱為“搖椅電池”。充電池時，Li+從正極脫嵌，經(jīng)過電解質(zhì)嵌入負極，負極處于富鋰狀態(tài)，放電時則相反。充電電池 總反應：LiCoO2+6C = Li（1-x）CoO2+LixC6。
鋰離子電池的結(jié)構(gòu)：
從結(jié)構(gòu)上來說、電池主要包括如下5大部分：
1）正極——活性物質(zhì)一般為錳酸鋰或者鈷酸鋰，鎳鈷錳酸鋰材料，電動自行車則普遍用鎳鈷錳酸鋰（俗稱三元）或者三元+少量錳酸鋰，純的錳酸鋰和磷酸鐵鋰則由于體積大、性能不好或成本高而逐漸淡出。導電極流體使用厚度10--20微米的電解鋁箔。
2）隔膜——一種經(jīng)特殊成型的高分子薄膜，薄膜有微孔結(jié)構(gòu)，可以讓鋰離子自由通過，而電子不能通過。
3）負極——活性物質(zhì)為石墨，或近似石墨結(jié)構(gòu)的碳，導電集流體使用厚度7-15微米的電解銅箔。
4）有機電解液——溶解有六氟磷酸鋰的碳酸酯類溶劑，聚合物的則使用凝膠狀電解液。
5）電池外殼——分為鋼殼（方型很少使用）、鋁殼、鍍鎳鐵殼（圓柱電池使用）、鋁塑膜（軟包裝）等，還有電池的蓋帽，也是電池的正負極引出端。
鋰離子電池的生產(chǎn)工藝：
從大的方面來說，電池制造可以劃分為如下六大工序：
1） 正負極配料：用專門的溶液和粘接劑分別與粉末狀的正負極活性物質(zhì)混合，經(jīng)高速攪拌均勻后，制成漿狀的正負極物質(zhì)。
2） 涂布：將制成的漿料均勻地涂覆在金屬箔的表面，烘干，分別制成正負極極片。
3） 制片：將涂好的布裁成工藝要求的大小，壓片，再焊極耳。
4） 裝配：將正極片、隔膜、負極片順序放好，經(jīng)卷繞制成電池極芯，裝入包裝膜，再注入電解液、封口等工藝過程，即完成電池裝配過程。
5） 化成 ：用專用的電池充放電設(shè)備對成品電池進行充放電測試，對每一只電池都進行檢測，篩選出合格的成品電池，待出廠。
6） 包裝： 按客戶的要求，將電池組合包裝出貨。
二、產(chǎn)品質(zhì)量控制的幾個階段
品質(zhì)是設(shè)計制造出來的，不是檢驗出來的，好的品質(zhì)首先要有好的設(shè)計團隊，設(shè)計出來的產(chǎn)品要經(jīng)過DFM（Design for Manufacturing，即面向制造的設(shè)計）。在DFM這個階段，產(chǎn)品設(shè)計需要滿足產(chǎn)品制造的要求，具有良好的可制造性，使得產(chǎn)品以最低的成本、最短 的時間、最高的質(zhì)量制造出來。每一款電池，從客戶需求VOC出發(fā)，必須經(jīng)過QFD質(zhì)量功能展開，把顧客或市場的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計要求、零部件特性、工藝要 求、生產(chǎn)要求。這樣正負極材料體系、隔膜品種、導電劑、電解液、極耳、外殼等材料及規(guī)格和制造工藝、參數(shù)的選擇、工裝夾具的設(shè)計必須在滿足客戶要求的情況 下，選擇更適合本公司制造的方法、材料、工藝、工裝夾具。而過程能力指數(shù)CPK能否達到設(shè)計團隊的要求，這一點非常重要。
設(shè)計團隊在設(shè)計的時候，要通過DFMEA（設(shè)計失效模式分析），設(shè)計團隊要同公司跨團隊討論產(chǎn)品有哪種失效模式，從電池的一致性、可靠性、工作 性能方面考慮來加強產(chǎn)品的設(shè)計。同時當設(shè)計團隊在設(shè)計的時候，與供應商也要討論DFMEA， 因為產(chǎn)品不是設(shè)計團隊設(shè)計出來，供應商過程能力就能達到，設(shè)計出來的公差或者余量要供應商過程能力能夠達到，設(shè)計才能實現(xiàn)。當DFMEA確定下來以后，我 們公司的團隊及供應商的能力都能達到設(shè)計要求，過程能力都沒有問題。
接下來我們用PFMEA（過程失效模式分析），當設(shè)計確定以后，公司的制造過程有哪些失效模式會影響產(chǎn)品，我們對制造過程能力做失效模式分析， 對應的我們有改善措施。比如說，軟包裝電池外觀壞品經(jīng)常有凸點，我們經(jīng)過分析知道這是粉塵導致的，就應該把可能導致粉塵被卷進電池鋁塑膜可能的工位、原 因、對應措施搞清楚。當DFMEA設(shè)計和跨部門PFMEA設(shè)計完成之后，我們會對產(chǎn)品在過程里的失效模式和過程里遇到的問題有了預防措施，接下來在 IQC、PMP、CTQ、 OQC、MSA、ORT等都要做一個詳細的計劃。舉例如下：
接下來對產(chǎn)線的Layout要運用精益的理念對產(chǎn)線的線平衡、節(jié)拍時間、UPH、產(chǎn)線物流做優(yōu)化設(shè)計。在設(shè)計過程中要有很多的防呆措施，對于產(chǎn) 線設(shè)計、機械設(shè)備避免由于員工操作失誤造成的一些問題。在操作過程當中最難控制的就是員工，因為新員工、老員工的經(jīng)驗的不同，難免員工會犯一些錯誤。在設(shè) 計產(chǎn)線和機械設(shè)備的時候有防呆的措施，員工就會避免錯誤，即使員工犯了錯，機械設(shè)備會及時報警，提醒員工及時更改。
在過程分析當中，模具和設(shè)備公差分析也很重要，在每一個工站的設(shè)計當中一定要用流程的概念對輸入輸出做一些分析。當產(chǎn)線在設(shè)計的時候，每個工站 的UPH是否匹配決定了產(chǎn)線是否順暢。每個工站的檢驗措施或者檢驗手段對于控制計劃里的所有的檢測設(shè)備要有一個詳細的現(xiàn)場計劃。產(chǎn)線或者作業(yè)員工要 100%的檢驗，如果有不良，要把它檢出來，防止不良流到下一個工站甚至流到客戶端。所以一個好的質(zhì)量體系，不僅要有好的設(shè)計，在檢測體系里面要有完善的 檢出不良品的能力。
當產(chǎn)品的DFM、DFMEA、PFMEA、產(chǎn)線Layout之后，通過Prototype-EVT-DVT-PVT四個階段對產(chǎn)品的ORT、產(chǎn)線的UPH、設(shè)備的OEE等進行驗證和改善，當產(chǎn)品通過這幾個階段的測試以及改善，量產(chǎn)之時就可以順利的進行。
總結(jié)一下，歐美公司對現(xiàn)有的產(chǎn)品質(zhì)量控制基于以下幾個階段：DFM-DFMEA-PFMEA-產(chǎn)線Layout –Prototype-EVT-DVT-PVT。
三、質(zhì)量體系的建立
體系文件的建立：按照ISO 的要求，體系文件分為一階文件質(zhì)量手冊，二階文件品質(zhì)控制程序，三階文件SOP，四階文件檢驗記錄檢驗指導書。不同行業(yè)對于四階文件都要有完整的設(shè)立。一 個好的質(zhì)量體系建立之后，公司每個部門的運作都根據(jù)質(zhì)量體系來執(zhí)行。不是說每件事情都找老板或者經(jīng)理去拍板。如果對質(zhì)量體系有不完善的地方可以逐步的改 善，質(zhì)量體系文件是一個活的文件，是需要不斷的review不斷改善的。
體系文件建立之后，QA工程師或者系統(tǒng)工程師定期對公司體系文件執(zhí)行做體系審核。當公司剛建立體系文件時，一般一個季度審核一次，看公司各個部 門在體系文件運行時有什么不符事項及時發(fā)現(xiàn)并做出改善；成熟體系一般半年甚至一年做一次體系文件審核，確保體系文件在各個部門良好的執(zhí)行，對于沒有良好的 執(zhí)行能夠及時發(fā)現(xiàn)或糾正，以保證公司質(zhì)量體系的良好運行。
四、供應商質(zhì)量管理
電池的主要材料包括：正極材料、負極材料、銅箔、鋁箔、隔膜、電解液、外殼（鋁塑膜，鋁殼等）、極耳、設(shè)備等，每一個都對電池最終的性能、質(zhì) 量、成本有不同程度的影響。不同供應商、不同批次的材料都可能有較大的差異，這就要求對供應商進行管理。供應商的質(zhì)量、成本、交期、研發(fā)能力、反應速度和 供應商的戰(zhàn)略定位都是考核供應商的指標，而質(zhì)量管理是供應商管理的最重要的考核KPI之一。
供應商質(zhì)量管理有一個重要理念win-win， 給供應商合理的利潤空間，有錢賺他們才能保證質(zhì)量，一味殺價會出現(xiàn)供應商降低質(zhì)量或者在人員培訓和檢測手段做一些偷工減料。所以在供應商報價時，應列出物料成本、制造成本、管理成本以及合理利潤空間。
供應商的定期審核及現(xiàn)場過程控制非常重要，在歐美企業(yè)或者蘋果公司里，有很多的工程師負責供應商的管理、過程的監(jiān)控，保證供應商的品質(zhì)控制按照 我們的品質(zhì)要求去執(zhí)行。從新產(chǎn)品開發(fā)到樣品制作到成品量產(chǎn)出貨，每個供應商定期有onside人員去監(jiān)控質(zhì)量。當供應商產(chǎn)品送到下一個供應商，下一個供應 商會做IQC進料檢驗，如果發(fā)現(xiàn)物料不良要及時反饋，我們用8D的邏輯去找Root Cause， 閉環(huán)控制去關(guān)閉這個Issue，甚至會把8D的邏輯里面這個產(chǎn)品或類似產(chǎn)品犯的錯誤，在相似的產(chǎn)品或者工序做預防和改善，在其他的產(chǎn)品或工序做徹底的改 善，避免發(fā)生同樣的錯誤。
這就是我們講的供應商的管理，保證供應商有好的管理，保證供應商過程有監(jiān)控，保證供應商來料符合要求，如果有問題及時改正。保證供應商的物料達到公司的品質(zhì)要求。
五、過程質(zhì)量控制
1、SOP和SIP文件的建立。
針對每一道工序標準指導書要擬清楚，標準指導書里會涵蓋標準操作流程，注意事項，如果有重大影響產(chǎn)品質(zhì)量（CTQ）的項目要用感嘆號和星號標注 出來，告訴員工不能違規(guī)操作，誤操作會造成產(chǎn)品的嚴重不良。作業(yè)檢驗指導書對檢驗的抽樣頻率、檢驗方法、檢驗的使用儀器有一個清晰的定義，培訓檢驗員按照 我們的作業(yè)檢驗指導書去檢驗，確保檢驗方法正確不會誤判，還有就是對于KPIV、KPOV以及輸入輸出要做出識別，對哪些過程的輸入會影響輸出做一個管 控，要用DOE做一些設(shè)備參數(shù)和過程參數(shù)的優(yōu)化。對于機器的輸入輸出做出管控，對于關(guān)鍵產(chǎn)品輸出做管控。
2、MSA量測系統(tǒng)。
為確保檢驗能真實反映產(chǎn)品性能，必須保證檢驗系統(tǒng) GR&R（測量系統(tǒng)誤差的重復性再現(xiàn)性）符合要求，當MSA GR&R<10%是好的量測系統(tǒng)，10%30%測量誤差太大，量測系統(tǒng)需要做改善，否則不能用于產(chǎn)品的檢驗。比如說，電池的稱重、極片的稱 重、配料的稱重這類測量儀必須嚴格的校準。
3、CTQ
所有輸入輸出的參數(shù)影響產(chǎn)品質(zhì)量的，必須在過程里面識別出來。對于這些CTQ的項目，要做特別的監(jiān)控，包括輸入?yún)?shù)，比如報警或者機器設(shè)備設(shè)計 的時候要考慮對于實時的監(jiān)控，如果過程能力參數(shù)CPK值能夠達到1.33，那么可以采用抽檢的方式，所以CTQ的識別非常重要。
對于過程里面CTQ的參數(shù)，要運用SPC過程統(tǒng)計技術(shù)去監(jiān)控過程輸入輸出參數(shù)是否受控，SPC可以反應過程是否穩(wěn)定，如果有異常會在SPC控制 圖里面反映出來，可以提前調(diào)查原因并采取預防措施去避免生產(chǎn)過程的失控。對于SPC如果有異常，那么異常要及時處理，把過程遇到的問題及時解決掉，保證過 程是受控穩(wěn)定的生產(chǎn)。
4、過程控制防呆系統(tǒng)（Shop Floor Control）
對于關(guān)鍵特性參數(shù)，在過程控制中，要用現(xiàn)有的MES做一些監(jiān)控，如果上一個工站測試不良，那么在下一個工站要把不良挑選或者攔截住，當產(chǎn)線有員 工操作失誤，會有系統(tǒng)的防呆不讓不良品流到下一個工序或者流到客戶手上。在做PFMEA或者在做產(chǎn)品的關(guān)鍵特性控制的時候必須要有這個系統(tǒng)，否則不會允許 供應商生產(chǎn)。過程控制防呆系統(tǒng)是蘋果審核供應商的必須條件，沒有這套系統(tǒng)是沒有辦法成為蘋果供應商的。
5、產(chǎn)品的追溯系統(tǒng)
如果生產(chǎn)有異常或客戶有投訴，方便對產(chǎn)品召回，快速確定產(chǎn)品影響的范圍，便于追溯、隔離產(chǎn)品，便于做質(zhì)量調(diào)查。追溯系統(tǒng)至少要做到人、機、物料 及生產(chǎn)時間，包括關(guān)鍵過程的特性參數(shù)，作業(yè)員，機器設(shè)備編號、物料批次號、生產(chǎn)時間、CTQ等，這些都要有系統(tǒng)去追溯，方便調(diào)查。
過程控制防呆系統(tǒng)和產(chǎn)品追溯系統(tǒng)是供應商管理和質(zhì)量管理的兩大硬性條件，兩大系統(tǒng)缺少任何一個蘋果不會給他項目。目前國內(nèi)企業(yè)這兩點做的非常不好，沒有這兩大系統(tǒng)，很多品質(zhì)問題無法追溯和調(diào)查。
6、員工的自檢與復檢
要對員工進行培訓，每個員工必須明確當前操作的工位哪些是不良品，哪些是良品，哪些是合格，哪些是不合格。必須要進行培訓、認證，考核合格后才能上崗。當生產(chǎn)過程中反映出不良，員工會將不良檢驗隔離出來，不會流到下一站，甚至客戶手上。
7、IPQC巡檢
IPQC就像工廠里面的警察，對生產(chǎn)線的機械設(shè)備參數(shù)、作業(yè)員的操作手法、作業(yè)員對作業(yè)流程的遵守、CTQ的參數(shù)、設(shè)備的 input/output參數(shù)等按抽樣計劃做定期檢查。巡檢根據(jù)產(chǎn)品的過程穩(wěn)定性，有可能2小時一次，有可能4小時一次，有可能一個班次一次。在做過程控 制計劃的時候，對巡檢頻率、抽樣頻率、檢驗方法有一個清楚的定義。
8、過程質(zhì)量記錄的保存
對于每一個過程的input/output關(guān)鍵的一些過程參數(shù)，必須有詳細的品質(zhì)記錄保存下來，以保證在客戶端或者過程發(fā)現(xiàn)異常時，有充足的質(zhì) 量記錄證明去說明你的產(chǎn)品符合Spec，過程是受控的。當發(fā)生質(zhì)量爭議或者客戶投訴的時候，過程質(zhì)量記錄作為強有力的證據(jù)來證明你的過程控制是受控的，異 常問題是special的，不是批量問題，生產(chǎn)控制是符合質(zhì)量要求的。
9、合格率的監(jiān)控及改善
要有數(shù)據(jù)記錄下來生產(chǎn)過程每個工序合格率是多少，根據(jù)公司的持續(xù)改善或者過程的良率目標去控制過程的良率。對于沒有達標和不良率過高的項目要收 集數(shù)據(jù)，用柏拉圖去分析做持續(xù)的改善。柏拉圖就是二八原則。根據(jù)統(tǒng)計學上的質(zhì)量分析，往往20%項目造成80%的不良，那么反過來說，我們用柏拉圖分析， 往往80%的不良是由前兩項三項造成的，那我們就會把我們的精力、資源放在80%不良的前兩項三項，有重點的去改善。柏拉圖的好處就是對于過程的不良，過 程的分析不會泛泛而談，而是有的放矢，這就是柏拉圖的應用。
10、Cycle time及UPH監(jiān)控及改善
這兩個有什么好處呢，當Cycle time去做分析做改善的時候那么你的交貨周期， WIP運轉(zhuǎn)或者WIP庫存會減少，可以縮短你的交貨期，縮短產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，可以快速響應客戶的交貨。UPH的改善在于你將設(shè)備的產(chǎn)能做改善和提高。
11、機械設(shè)備的預防保養(yǎng)
機械設(shè)備買回來，設(shè)備管理人員要根據(jù)設(shè)備的操作指導書擬定一個詳細的保養(yǎng)維護計劃，擬定設(shè)備點檢維護作業(yè)指導書。要清楚的羅列保養(yǎng)方法、保養(yǎng)頻 率、備品備件更換的周期，對設(shè)備預防保養(yǎng)，保證設(shè)備處于一個良好的運行狀態(tài)。設(shè)備的保養(yǎng)類似于汽車的保養(yǎng)，對生產(chǎn)設(shè)備要做預防保養(yǎng)，不能等到壞了才去修， 否則對設(shè)備的壽命及備品備件的利用是一個很大的損失。
六、成品的質(zhì)量管理（OQC）
成品質(zhì)量管理很重要一點就是抽樣計劃，根據(jù)不同的質(zhì)量要求，抽樣計劃表需擬定不同的抽樣計劃、抽樣的頻率、抽樣的數(shù)量。當抽樣項目確定好后，量 測系統(tǒng)，MSA（檢驗及測試設(shè)備的能力），GR&R要做評估，如果儀器設(shè)備或測量系統(tǒng)不符合要求需要做出改善。接下來是檢驗人員的培訓及考核，檢 驗人員要培訓考核合格后才能上崗，對檢驗標準和要求如果把握不準對測量設(shè)備誤操作都會影響產(chǎn)品檢驗的公正性。如果當成品檢驗發(fā)現(xiàn)不合格 時，Reaction Plan要有，當發(fā)現(xiàn)不良產(chǎn)品的時候，要通過物料評審委員會（MRB）及時處理，要么降級接受、要么重工還是要么報廢，要有一個清晰的行動計劃及時處理。
七、產(chǎn)品的ORT可靠性測試管理
ORT測試也非常重要，對產(chǎn)品性能進行抽樣測試，比如高溫、高濕、沖擊等測試項目，根據(jù)不同行業(yè)不同行規(guī)要求制定出不同的ORT測試項目，經(jīng)過 一些極端測試和模擬客戶使用中的極端條件，確保產(chǎn)品符合要求，有任何不良可以及時發(fā)現(xiàn)做一些改善。ORT的管理也很重要，你的抽樣計劃，測試的數(shù)量、頻 率，測試的項目，測量系統(tǒng)，測試人員的培訓及考核。ORT不良的Reaction Plan，測試人員發(fā)現(xiàn)不良及時向上級報告，做及時的評估，做不良分析，做改善措施。
八、質(zhì)量意識如何提高
質(zhì)量分為產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量：即產(chǎn)品的優(yōu)劣程度，也就是產(chǎn)品的性能和特征滿足用戶要求的程度。那么如何衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低呢？我們是看產(chǎn)品滿足用戶的需要所具備的 特性的要求，對于不同的用戶有不同的要求，所以產(chǎn)品有不同特性和要求。產(chǎn)品特征達到使用的目的所必須具備的，那就是產(chǎn)品的特性，用來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品對標準或者對規(guī)格的滿足程度。
工作質(zhì)量：工作質(zhì)量是企業(yè)為達到產(chǎn)品質(zhì)量標準，管理工作的水平與組織完善程度，也就是工作的優(yōu)劣程度。工作當中每一位員工要想確保自己的工作質(zhì) 量，必須干好本職工作，把好每一個產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，按照標準作業(yè)指導書來完成每一道工序，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，不得自作主張或置之不理。品質(zhì)是制造出來的，而非 檢驗出來的；因此，工作質(zhì)量的高低決定著產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣程度，每個員工都必須意識到，次品和不合格品都是在生產(chǎn)過程中制造出來的，不是檢驗出來的。不是 QA或者IPQC把產(chǎn)品檢驗壞了，而是在生產(chǎn)過程中制造出來的不良品。，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與生產(chǎn)過程當中的每一個人都有密切關(guān)系。員工的工作質(zhì)量要求是熟悉 檢驗標準、屬性操作規(guī)范SOP的要求，樹立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的”的思想，嚴格遵守品質(zhì)保證的三不政策和三不放過原則。
三不政策：
1.不接受不良品—自檢，復檢。
2.不制造不良品--自檢。
3.不流出不良品--自檢和復檢
三不放過原則：
1.事件原因分析不清楚不放過﹔
2.事件責任者與群體未受到教育者不放過﹔
3.事件沒有預防措施不放過。
服務(wù)質(zhì)量：是產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的結(jié)合，在今天的社會里，各行各業(yè)都以為顧客提供最好的服務(wù)為宗旨?？头块T要做好產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)， 提供讓顧客滿意的服務(wù)，讓顧客消費得開心。產(chǎn)品不可能做到100%，當發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題時，那么服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)的質(zhì)量將決定客戶對公司的評價，將影 響公司的信譽，所以服務(wù)質(zhì)量非常重要。
質(zhì)量意識：要保證我們的產(chǎn)品是合格的，產(chǎn)品符合規(guī)格要求，生產(chǎn)過程控制按照標準作業(yè)指導書去執(zhí)行。員工不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善 意見，全體人員形成持續(xù)改善的理念，促進質(zhì)量的提高。部門之間配合、分工協(xié)作。質(zhì)量意識是一個企業(yè)從高層管理到中層管理到一線員工，對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認 識和理解。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的工作中。質(zhì)量意識得到提高，能夠自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品 質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意識提高，企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展。
質(zhì)量意識是通過企業(yè)管理水平的提升、質(zhì)量教育和質(zhì)量責任不斷的培訓去建立，通過高層和基層管理人員對員工的培訓施加影響去形成。作為公司的高層 通過質(zhì)量激勵機制，影響所有員工自我調(diào)節(jié)，逐步的行成；作為質(zhì)量部門的負責人，要影響高層甚至老板的質(zhì)量理念；作為中層管理、質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量工程師主管在 日常工作當中通過對工作相關(guān)的中層管理或者其他部門的主管影響、灌輸質(zhì)量意識；作為IPQC、質(zhì)量管理人員通過日常工作中對一線員工的影響、灌輸一線員工 的質(zhì)量意識。全體員工的質(zhì)量意識提高，產(chǎn)品質(zhì)量才會提高，工作質(zhì)量才會提高，服務(wù)質(zhì)量才會提高。
質(zhì)量管理非常系統(tǒng)、非常復雜，需要所有人都參與到質(zhì)量管理中來，才能真正提高質(zhì)量。
