中國儲(chǔ)能網(wǎng)訊：416個(gè)“屈辱”日夜后（足夠打8次遼沈戰(zhàn)役），56萬中國的大眾速騰車主似乎贏得了勝利。
9月11日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（下稱“質(zhì)檢總局”）針對一汽大眾新速騰汽車耦合桿式后軸縱臂斷裂問題的缺陷調(diào)查報(bào)告正式出爐，確認(rèn)速騰汽車耦合桿式后軸縱臂構(gòu)成缺陷，加裝襯板的召回措施仍存在風(fēng)險(xiǎn)。
歷時(shí)一年多后，遭遇史上最大規(guī)模車主維權(quán)的新速騰“斷軸案”有了“官方定論”。
質(zhì)檢總局要求一汽大眾汽車有限公司（下稱“一汽大眾”）要切實(shí)履行產(chǎn)品質(zhì)量安全主體責(zé)任，繼續(xù)提高召回完成率，持續(xù)加強(qiáng)對加裝襯板后的車輛進(jìn)行監(jiān)測，并采取進(jìn)一步措施，消除安全風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)日晚間，大眾汽車集團(tuán)（中國）、一汽大眾以及大眾進(jìn)口汽車對于調(diào)查結(jié)果作出回應(yīng)，除了致歉消費(fèi)者，還表示尊重并接受調(diào)查結(jié)果，但依然沒有正面承認(rèn)設(shè)計(jì)缺陷和質(zhì)量問題。
大眾為何非得在質(zhì)檢總局的調(diào)查報(bào)告出爐后才肯低頭，是大眾自己不具備評估能力嗎？大眾先死扛，后致歉，這難道不是在打自己的臉？
“被逼”的召回
從2012年下半年消費(fèi)者反饋問題算起，到2014年10月一汽大眾聯(lián)合大眾汽車集團(tuán)（中國）對外宣布召回計(jì)劃，歷時(shí)了一年多，為何早該到來的致歉和召回承諾要拖這么久？
速騰在A級(jí)車（緊湊型車）市場的銷量和人氣都非同一般，太過自信的大眾，或許從一開始就壓根沒想過膜拜大眾車的中國消費(fèi)者能造出這么大的動(dòng)靜。
事件回溯到2012年3月，一汽大眾新速騰上市，發(fā)布會(huì)的主題為“質(zhì)造新標(biāo)準(zhǔn)”，意在強(qiáng)調(diào)大眾汽車產(chǎn)品的高品質(zhì)。新速騰的宣傳語是“全新速騰以包豪斯設(shè)計(jì)理念，嚴(yán)謹(jǐn)精湛的德國工藝以及定義質(zhì)感的標(biāo)準(zhǔn)新內(nèi)涵，賦藝術(shù)以實(shí)用”。
不過，新車上市后，許多新速騰車主陸續(xù)發(fā)現(xiàn)車被“偷工減料”了，老速騰使用的是成本較高、舒適性和操控性較好的多連桿獨(dú)立懸架，而新速騰卻改成了低成本的扭力梁非獨(dú)立懸架，僅這一項(xiàng)改動(dòng)，每輛新速騰可以省下數(shù)千元。
從2012年下半年開始，陸續(xù)有車主向一汽大眾反映車輛后懸架掉漆生銹、行駛中有異響等問題，甚至出現(xiàn)在高速行駛后懸架直接斷裂導(dǎo)致車輛幾乎失控的案例。遺憾的是，一汽大眾并沒有重視車主的反映，這也為隨后的事件發(fā)展埋下了種子。
隨著新速騰后懸架問題不斷發(fā)酵，一汽大眾不得不面對消費(fèi)者的質(zhì)問。2014年7月22日，一汽大眾官方發(fā)表了一則聲明，明確表示新速騰后懸架斷裂并非批量的產(chǎn)品問題，而是個(gè)別案例被“別有用心”的人擴(kuò)大化了。值得一提的是，這份聲明態(tài)度非常強(qiáng)硬且不承認(rèn)自己有任何錯(cuò)誤。
一汽大眾這份“牛氣”的聲明顯然不能讓車主滿意。隨后，陸續(xù)有來自全國多地新速騰車主來到一汽大眾總部及各地4S店的門口，自發(fā)進(jìn)行了維權(quán)行動(dòng)。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在此次新速騰事件中，至少有20余個(gè)省市100多座城市的新速騰車主加入到維權(quán)行動(dòng)中。新速騰事件維權(quán)范圍之廣，影響之大，創(chuàng)下了中國汽車維權(quán)的一個(gè)新紀(jì)錄。
隨著事態(tài)的擴(kuò)大，傲慢的一汽大眾逐漸意識(shí)到了問題的嚴(yán)重性，開始謀求解決方案。在2014年10月17日公布的召回計(jì)劃中，一汽大眾提出的召回措施是“在后軸縱臂上安裝金屬襯板”，但新速騰車主對于大眾提供這種“打補(bǔ)丁式”的解決方案并不能接受。
面對消費(fèi)者“不買賬”的反應(yīng)，2014年10月，大眾汽車集團(tuán)（中國）執(zhí)行副總裁蘇偉銘承諾會(huì)在下一步工作中改進(jìn)，并承認(rèn)，關(guān)于此次召回事件，此前對外的溝通確實(shí)不夠及時(shí)和充分，但對于產(chǎn)品的安全問題依然予以否認(rèn)。在蘇偉銘看來，“新速騰和其他大眾品牌的車型一樣安全”，無論是召回范圍內(nèi)的產(chǎn)品還是耦合桿后懸架，本身都不存在安全問題。
一汽大眾為何“死不承認(rèn)”產(chǎn)品有安全問題？汽車分析師賈新光對《財(cái)經(jīng)國家周刊》記者表示，主要因?yàn)椤捌囌倩厝绻凑债a(chǎn)品質(zhì)量問題來執(zhí)行，成本較高”，這顯然是大眾不愿意去面對的一筆賬。
彼時(shí)，處在輿論風(fēng)口浪尖的大眾內(nèi)部也不平靜，2014年底，大眾汽車集團(tuán)（中國）公關(guān)部大眾汽車品牌總監(jiān)馬靜華離職，被媒體解讀為與新速騰事件有關(guān)。這也從某種程度上，印證了大眾只是將此次事件作為普通危機(jī)公關(guān)事件在處理。但是換走一個(gè)公關(guān)總監(jiān)，并不能化解速騰事件帶來的危機(jī)。
2015年9月11日，質(zhì)檢總局發(fā)布了全球第一份“一汽大眾新速騰汽車耦合桿式后軸縱臂斷裂問題的技術(shù)評估報(bào)告”。對于監(jiān)管層和諸多車主以及媒體曝光的壓力，大眾最終還是敗下陣來，終于肯向中國消費(fèi)者低下那高傲的頭顱，致歉中國消費(fèi)者并承諾保障其權(quán)益。
顯然，歷經(jīng)一年多的時(shí)間，在與新速騰車主維權(quán)的較量中，大眾的這步險(xiǎn)棋并沒有成功。
一汽大眾方面的承諾本應(yīng)給新速騰“斷軸門”事件畫上一個(gè)句號(hào)，然而，大眾這份不情愿的致歉令人質(zhì)疑其兌現(xiàn)承諾的誠意，一旦情況惡化，或許會(huì)讓召回變成新一輪維權(quán)的開始。
恐將自食惡果
對于新速騰“斷軸門”風(fēng)波，一汽大眾的態(tài)度由原來強(qiáng)硬的“死不承認(rèn)”到認(rèn)可質(zhì)檢總局的調(diào)查報(bào)告，大眾不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)損害的不只是新速騰車主的信任。
大眾對待中國消費(fèi)者的冷傲態(tài)度正在逐漸澆滅中國消費(fèi)者的熱情，新速騰事件的多米諾骨牌效應(yīng)正在凸顯。
今年1-6月，一汽大眾旗下大眾品牌銷量為54萬輛，同比下降13%以上，雖然奧迪品牌實(shí)現(xiàn)了增長，但一汽大眾的整體表現(xiàn)仍然未及預(yù)期，80.4萬輛的總銷量較去年同期下降11.3%。
一汽大眾董事會(huì)秘書、總經(jīng)理辦公室主任孫國旺公開表示：“上半年的產(chǎn)銷成績是"不及格"的，甚至落后于市場總體水平?！?
即便有行業(yè)整體環(huán)境不景氣的因素，但一汽大眾新速騰事件無疑是大眾品牌上的一塊尚未愈合的傷疤，對品牌的影響不可忽略。數(shù)據(jù)顯示，新速騰今年上半年同比下滑13.4%；同時(shí)，在傳統(tǒng)銷售旺季的9月，速騰銷量排名已經(jīng)下滑至第四位。
雖然無法計(jì)算此次新速騰“斷軸門”事件給一汽大眾的銷量下滑“貢獻(xiàn)”了多少力量，但業(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)企業(yè)的品牌美譽(yù)度受損之后，無論后期表現(xiàn)出如何大的誠意去補(bǔ)救，可能都難以迅速抹平車主心中的傷痛。
其實(shí)，在此之前，大眾汽車質(zhì)量可靠的神話就已被打破。2013年，央視315晚會(huì)曝光大眾汽車DSG變速器存在安全隱患（簡稱：“DSG事件”），DSG事件已經(jīng)讓大眾在中國消費(fèi)者心中樹立的質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先等形象大打折扣。
傲慢正逐漸坍塌
被質(zhì)檢總局“強(qiáng)摁著牛頭喝水”的一汽大眾低頭了，雖然心里還有一些不服氣，但與之前“無賴相的回應(yīng)”相比，還是多了些許對中國消費(fèi)者的敬畏。
一汽大眾此次沒有回避，質(zhì)檢總局的作用自然功不可沒；但背后的力量還是來自20余個(gè)省市100多座城市的新速騰車的維權(quán)。它宣告了新速騰車主的階段性勝利，也給諸多外資車企尤其是豪華車企上了生動(dòng)的一課。
外資品牌對待中國消費(fèi)者的傲慢，大眾絕非孤例。
長期以來，中國消費(fèi)者對豪華汽車品牌質(zhì)量和服務(wù)的抱怨頻頻出現(xiàn)，有關(guān)豪華汽車的極端維權(quán)事件也屢屢發(fā)生。之前，錘砸瑪莎拉蒂總裁、為保時(shí)捷卡宴辦葬禮、老牛拉寶馬之類的消息，有些盡管只是個(gè)案或炒作，但也讓一些豪華品牌備受詬病。
隨著中國車市的失速，減配的問題也頻現(xiàn)。2015年8月，“中國汽車消費(fèi)報(bào)道”、浙江電視臺(tái)“小強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室”節(jié)目組對價(jià)格在10-15萬元左右的18款轎車，如大眾新速騰、大眾朗逸、全新標(biāo)致408、豐田卡羅拉、起亞K3等車型的車身電子穩(wěn)定系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，大量中低檔汽車的車身電子穩(wěn)定系統(tǒng)被減配，甚至部分售價(jià)已達(dá)20余萬元的轎車也減配了這一系統(tǒng)。
汽車專家汪英公開表示，汽車車身電子穩(wěn)定系統(tǒng)，是汽車主動(dòng)安全的最高表現(xiàn)形式，由于國家對其安裝沒有強(qiáng)制規(guī)定，所以不少廠家在一些中低配車型中減配了這個(gè)最重要的安全功能。但是在歐盟和美國等國家和地區(qū)，車輛如果沒有車身穩(wěn)定系統(tǒng)，不得銷售。
外國品牌車企為何敢在中國“減配”如此重要的安全系統(tǒng)，并在對中國消費(fèi)者傲慢？一方面，中國汽車相關(guān)法規(guī)不健全，政府相關(guān)部門對現(xiàn)有法規(guī)執(zhí)行也不到位。但深層次的原因是，在地方政府的保護(hù)之下，一些企業(yè)有恃無恐，往往不乏底氣來搪塞消費(fèi)者質(zhì)疑和投訴。更為重要的是這些企業(yè)長期態(tài)度傲慢，卻依然獲得消費(fèi)者的追捧，市場占有率一直居高不下。
不過，值得欣喜的是，隨著中國汽車市場逐漸成為世界第一大市場，中國的用車的環(huán)境正從純粹的賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。另外，中國消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，也讓“大眾式”傲慢失去立足之地。
中國消費(fèi)者也是上帝，諸多車企應(yīng)該謹(jǐn)記。
