中國儲能網(wǎng)訊:曾經(jīng)的新勢力銷售冠軍哪吒汽車,如今卻坑哭了近50萬車主。
日前,眾多哪吒車主收到了合眾汽車(哪吒汽車母公司)的群發(fā)信息,被告知由于聯(lián)想懂的通信單方面拒絕履行《車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》,車聯(lián)網(wǎng)流量服務(wù)將陸續(xù)停止,要求車主自行到聯(lián)想懂的微信公眾號購買流量。
實際上,許多車主在收到信息前,車輛就已斷網(wǎng)多日,正常的用車體驗被嚴(yán)重影響。同日下午,聯(lián)想懂的通信發(fā)布官方聲明回應(yīng)稱,停機原因系合眾汽車因經(jīng)營問題長期拖欠服務(wù)費用,經(jīng)數(shù)月協(xié)商未果,故依法依約啟動停機程序。
哪吒并非孤例,更早暴雷的威馬、高合和極越,都讓車主吃了不少苦頭。據(jù)不完全統(tǒng)計,近十年倒下的新能源車企已牽涉數(shù)百萬車主,這些曾被寄予厚望的“智能座駕”,如今多淪為質(zhì)保失效、維修遇阻的“爛尾車”。
01
從“撿到寶”到“自己修”
“當(dāng)時一眼就相中了威馬的顏值,空間夠大,配置還全,連L2級輔助駕駛都有,在2020 年那會性價比真的沒話說?!被貞浧鹳徿嚂r的場景,北京威馬車主郭先生記憶猶新,他和兩位同事一起下單,還趕上4S店新開業(yè)的優(yōu)惠,滿心歡喜以為選到了“寶藏車型”。
可這份滿意沒能維持太久。2022年起,售后困境悄然降臨。先是電子扇在開空調(diào)時傳出異響,郭先生去報修,得到的卻只有“沒貨,等通知”的回復(fù),這一等就是半年,零件始終沒蹤影。更讓他無奈的是,此前花5000多元購買的“8年/20萬公里延?!保搽S著售后體系崩塌成了廢紙。原本承諾的質(zhì)保服務(wù),連回訪電話都沒了下文。如今,北京的威馬維修站最后只剩朝陽北路一家,離他家遠(yuǎn)不說,特殊零件照樣訂不到。
作為自動變速箱維修的從業(yè)者,郭先生一定程度上還能“自救”:車機斷網(wǎng),他自己買700元的拆車模塊換上;剎車片磨損,干脆親手更換;遇到小故障,就找前威馬員工開的小店處理??杉幢闳绱?,軟件停更、部分功能失效的問題仍無法解決,“車企雖然倒了,但車的品質(zhì)其實還行,然而這些小毛病堆在一起,的確影響用車心情”。
如今再看新能源行業(yè)的“暴雷潮”,郭先生想得很透徹:“不是隨便哪個品牌就能做新能源,得有真本事、強后盾才行?!辈贿^即便踩了坑,他仍認(rèn)可電動車的實用性,每天60公里的通勤路,電車的用車成本優(yōu)勢顯而易見。只是再換車,他心里多了份清醒:“得選口碑硬、后備力量足的,可不敢再賭小品牌了?!?/span>
02
質(zhì)保承諾落空,修車只能“搭人情”
同樣是威馬車主,上海的朱先生也有著類似的經(jīng)歷?!?020年選威馬,一半是因為上海滬牌的原因,一半是覺得它性價比高?!敝煜壬寡裕?dāng)年在上海買燃油車要排隊等號牌,但買新能源車能直接送牌照,再加上威馬宣傳的技術(shù)平臺和推廣力度,綜合性價比各方面考量后便下了單,沒成想售后問題會成“糟心事”。
買車第二年,售后短板就開始顯現(xiàn)。“聯(lián)系客服反饋問題,他們總給不出精準(zhǔn)答復(fù),體驗感比較差;更亂的是4S店,有的說某些保養(yǎng)項目免費,有的卻要收費,不同門店標(biāo)準(zhǔn)不完全統(tǒng)一。”
威馬爆雷后,情況更糟。當(dāng)時4S店承諾的終身免費小保養(yǎng),隨著售后的退場,便沒有了下文。朱先生的威馬車電池用久出現(xiàn)失衡問題,按質(zhì)保承諾本該免費處理,但因為售后無門,最后只能找第三方維修機構(gòu)自費維修。
朱先生告訴《中國汽車報》記者,與北京僅剩一家維修網(wǎng)點不同,現(xiàn)在上海已沒有正規(guī)威馬維修點,想修車只能找原售后店“搭人情”?!坝行┑赀€能處理簡單問題,但沒了原廠體系支撐,配件找不到,深度保養(yǎng)需要的解碼也做不了?!焙迷谲囎淤|(zhì)量還算耐用,暫時沒遇到需要換關(guān)鍵部件的情況,但潛在隱患始終存在,也令車主難以安心踏實。
如今再談起新能源汽車,朱先生認(rèn)為:“諸多新能源汽車品牌的接連倒閉,這是行業(yè)優(yōu)勝劣汰的陣痛期,現(xiàn)在國家在反‘內(nèi)卷’,注重高質(zhì)量發(fā)展,以后行業(yè)發(fā)展肯定更加規(guī)范?!彼钇诖氖切履茉窜嚹芟裼蛙嚹菢拥牡谌绞酆笃脚_,“像途虎、京東養(yǎng)車等連鎖品牌,不用再靠找熟人修車,車主也能少點麻煩”。
03
高合、極越雙車主,“小眾熱愛”售后難
做生意的山東東營車主韓镕鍇相當(dāng)愛車,擁有多輛新能源汽車,但“偏愛小眾品牌”也讓他買到了兩款“暴雷”車型,他既是為數(shù)不多的高合車主,也是早期的極越車主。
“買新能源車,主要是沖更前衛(wèi)的設(shè)計和實用的場景?!痹陧n镕鍇看來,帶孩子時,孩子在車上能看動畫片、長途自駕續(xù)航扎實,這些體驗讓他對兩款車的產(chǎn)品力很認(rèn)可,“當(dāng)年60多萬元購買的高合新能源車,現(xiàn)在車還能賣30萬元,小眾車的保值率超出預(yù)期”。
但品牌暴雷后,售后困境也難以回避。高合售后停擺后,韓镕鍇最直觀的感受是“上門服務(wù)沒了”,以前東營當(dāng)?shù)仉m然沒有4S店,但品牌會一季度上門一次,集中給車主做保養(yǎng)檢查,現(xiàn)在只能自己跑到濟南的直營售后點,“好在和售后師傅處成了朋友,去的時候帶個空濾,師傅也能免費檢查,就是配件得等很久,比如有一次360全景攝像頭壞了,等了快一個月才換到件”。極越的售后則轉(zhuǎn)給了現(xiàn)在的領(lǐng)克經(jīng)銷商,雖有兜底,但體驗感打了折扣,“之前買的保養(yǎng)券,有的店認(rèn)有的店不認(rèn),得打領(lǐng)克400電話投訴才管用”。
即便如此,韓镕鍇對新能源車依舊偏愛。他曾因極越電池虛電問題,在品牌暴雷前免費換到新電池,也經(jīng)歷過高合行車記錄儀故障自己格式化解決的小插曲,“車企難免有問題,但只要售后不徹底斷檔,小毛病都能接受”。作為創(chuàng)業(yè)者,他更能理解行業(yè)困境:“高合沒在最佳時機融資、極越受股東戰(zhàn)略調(diào)整拖累,但產(chǎn)品本身沒有大問題?!?/span>
如今,他同樣也是期待新能源車售后能像油車那樣開放,“現(xiàn)在很多車企鎖技術(shù),第三方修不了,要是能像特斯拉那樣開放,哪怕品牌倒了,找第三方也能修,車主就不用愁了。行業(yè)在淘汰,也在進步,等技術(shù)開放了,售后難題早晚會解決?!?/span>
04
品牌淘汰正常,代價不應(yīng)該用戶承擔(dān)
百萬新能源“爛尾車”,究竟該找誰要質(zhì)保?
為新能源汽車提供創(chuàng)新和系統(tǒng)化售后服務(wù)解決方案的波拉汽車咨詢服務(wù)(青島)有限公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩認(rèn)為,新能源汽車維修及質(zhì)保無人負(fù)責(zé)的情況,是新能源汽車市場發(fā)展初期產(chǎn)業(yè)配套不完善、服務(wù)體系不扎實、產(chǎn)業(yè)監(jiān)管落地難等因素的集中反映。如果任由此類事件不斷發(fā)展及一再發(fā)生,將給新能源汽車產(chǎn)業(yè)帶來極大的負(fù)面效應(yīng),甚至將阻礙新能源汽車的進一步發(fā)展。
“我認(rèn)為,在大部分新能源車企售后渠道不完備、能力不足、經(jīng)營效率低的情況下,需要政府相關(guān)部門,推動獨立售后服務(wù)市場作為補充,以彌補單一車企服務(wù)渠道的短板和不足,給用戶提供更加便捷完善的售后保障”。
新能源汽車售后資深專家王立剛也認(rèn)為,企業(yè)被淘汰是正常的市場行為,但是代價不應(yīng)該讓消費者承擔(dān)。中國汽車發(fā)展一直在“快車道”上飛馳,但是相應(yīng)的法律法規(guī),也應(yīng)當(dāng)要及時跟上,甚至要超前,杜絕犧牲消費者的行為。
售后服務(wù)是汽車市場的重要組成部分,是關(guān)乎汽車品牌甚至行業(yè)前途的核心因素之一,如果無節(jié)制的消耗信任度,受損的就不單單是單一品牌,而是整個中國新能源汽車的形象。
因此,他建議主管和監(jiān)管部門,要制定明確的法律法規(guī),約束破產(chǎn)后的售后服務(wù)職責(zé),包括明確維修服務(wù)如何延續(xù)、配件如何供給、維修技術(shù)資料開放等,要有明確、具體的方案,方案報備主管部門的同時,還需要向社會公示,需要讓消費者知曉。
“中國的新能源汽車品牌,無論在哪個階段,都應(yīng)當(dāng)具備為消費者創(chuàng)造‘能持續(xù)提供高質(zhì)量售后服務(wù)’和‘即使品牌破產(chǎn)也沒有售后顧慮’的售后服務(wù)能力、職責(zé)和覺悟,只有這樣,才能夠持續(xù)增強中國新能源汽車的品牌力,持續(xù)增強消費者的信心”,王立剛說。