自去年下半年至今，中國汽車市場一直處于低位運行，不過新能源汽車市場總體依然保持增長勢頭，盡管近期增速有所放緩。根據(jù)公安部交管局的數(shù)據(jù)，截至今年6月，我國新能源汽車保有量達344萬輛，占汽車總量的1.37％；其中，純電動汽車保有量281萬輛，占新能源汽車總量的81.74％。新能源汽車用戶有何特征？他們對新能源汽車產(chǎn)品評價如何？當前新能源汽車消費的痛點又是什么？中國汽車流通協(xié)會通過對新能源汽車用戶和意向用戶的抽樣調(diào)查，發(fā)布了相關(guān)報告，本期大數(shù)據(jù)節(jié)選了部分內(nèi)容。
一、新能源市場概況
1.新能源汽車占比逐年遞增
2019年上半年，中國汽車市場銷量達到1086萬輛，較去年同期大幅下滑，但新能源汽車市場逆勢增長，銷售57萬輛。從近幾年的數(shù)據(jù)可以看出，新能源汽車占比在逐年遞增。相對而言，純電動汽車增長較快，插電式混合動力汽車增速放緩。
2.比亞迪銷量高居榜首
從2019年上半年的銷量數(shù)據(jù)看，自主品牌在純電動汽車領(lǐng)域仍然是絕對主力，占據(jù)銷量前十排名；合資品牌主要集中于插電式混合動力汽車，占前十品牌的半數(shù)座席。從車企看，比亞迪無論是純電動汽車還是插電式混合動力汽車都獨占鰲頭。
調(diào)研方法：定量調(diào)研＋定性調(diào)研，共抽取4516份樣本。
調(diào)研城市：北京、深圳、上海、廣州、成都、武漢、西安、南京、天津、杭州、寧波、貴陽、青島、保定、寧德、南寧。
調(diào)研對象：年齡在18～60歲之間，擁有純電動汽車的現(xiàn)有用戶或6個月內(nèi)有購買新能源汽車意向者，是購買純電動汽車的主要決策者和使用者。
二、新能源汽車消費群體決策影響因素
1.消費者購車首選4S店
在調(diào)查群體中，燃油車用戶和純電動汽車用戶年齡群體并無明顯差異。相對而言，純電動汽車用戶年齡主要集中在25～34歲之間，尤其是30～34歲的用戶占比更多；年齡在40歲以上的燃油車用戶所占比例高于純電動汽車用戶。從新能源用戶購車途徑看，多從4S店購買，占被訪者的85.5％，這主要是由于4S店售后維修服務(wù)有保障，其次是試駕體驗與購車一體服務(wù)方便，同時價格透明、銷售相對專業(yè)。
2.補貼退坡對大多數(shù)用戶購車意愿影響不大
對于用戶來說，購買純電動汽車的最主要原因是滿足日常出行。調(diào)查中，超過半數(shù)（62.3％）的用戶認為，新能源汽車補貼退坡對自己的購車意愿影響不大，其中沒有影響的占28.6％，影響較小的占35.7％，只有約26％的用戶表示補貼退坡后對購車意愿影響較大。
3.續(xù)駛里程影響消費者購買純電動汽車
在受訪者中，80％的消費者放棄購買純電動汽車的原因是受車輛續(xù)駛問題困擾，認為日常出行受到限制。其次，電池安全性差也是影響消費者購買的重要原因之一，尤其是電動汽車屢次發(fā)生爆炸、起火事件，讓消費者對電池安全性顧慮較多。另外，電池回收問題和二手車殘值低也在一定程度上影響著消費者對純電動汽車的購買熱情。
三、消費者購買新能源汽車關(guān)注的因素
1.電池安全性最被關(guān)注
在電池方面，用戶最關(guān)注的因素是電池安全性，其次是電池技術(shù)過硬、續(xù)駛里程長以及電池有質(zhì)保。不過，不同用戶的關(guān)注重點略有差異。現(xiàn)有用戶主要關(guān)注點在于電池安全性、電池技術(shù)過硬以及電池有質(zhì)保；預購20萬元以上純電動汽車的用戶對于電池技術(shù)過硬、電池安全性及續(xù)駛里程長的比例分別達到44.6％、42.2％、42.2％，但他們對電池衰減問題關(guān)注度相對較低。
2.充電速度和便捷性很重要
在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無論是現(xiàn)有用戶還是預購用戶在購車時均關(guān)注可實現(xiàn)快速充電和充電樁普及度高這兩方面，這說明用戶較為看重充電速度和便捷性。從預購用戶角度來看，他們對于小區(qū)可安裝充電樁的關(guān)注度高達30.1％，對充電接口保持統(tǒng)一也較為關(guān)心。
3.專業(yè)化品牌和行業(yè)標桿品牌更受信任
在購車品牌選擇方面，專業(yè)做電動車的品牌和行業(yè)標桿品牌更受用戶信任。已購買20萬元以上純電動汽車的用戶對于進口品牌的關(guān)注度比例達到17％，未來這部分消費者的購車需求還將升級。
4.車輛功能實用性不可忽視
從調(diào)查來看，純電動汽車功能的實用性是用戶較為關(guān)注的，智能化和有先進的技術(shù)也是關(guān)注熱點。20萬元以上純電動汽車的現(xiàn)有用戶和預購用戶對于噪聲小及智能化方面有一定要求。
四、新能源汽車消費痛點
1.售后服務(wù)和充電體驗是核心痛點
從新能源汽車的消費體驗看，售前、售中服務(wù)體驗和產(chǎn)品體驗滿意度分值較高，售后服務(wù)和充電體驗是目前的核心痛點。從這幾項指標對忠誠度影響來看，產(chǎn)品體驗仍是最主要的決定性因素，售后服務(wù)體驗在很大程度上也影響消費者對品牌和產(chǎn)品的忠誠度。
2.新車問題突出，投訴量大
從2019年1～7月的投訴量來看，較去年同期增長約1.7倍。分品牌看，自主品牌占比最高，達到78％，這與自主品牌在新能源汽車市場所占份額最高也有很大關(guān)系；合資品牌和進口品牌的投訴占比分別為18％和4％。在所有投訴中，近三年上市的車輛投訴量較多。其中，2018款投訴量最多，占39.6％；其次是2017款，占投訴量的23.1％；之后是2019款，占12.5％的比例。
當前，國內(nèi)新能源市場中準新車的質(zhì)量問題較為突出。從投訴情況看，有90％的投訴車輛行駛里程在6萬公里內(nèi)及汽車三包期內(nèi)。其中，行駛里程0～3000公里的準新車投訴量占比最大，達27％；其次為3000～10000公里區(qū)間，占比為22％。從首次出現(xiàn)問題的時間段來看，購車半年內(nèi)出現(xiàn)問題的占54％，尤其是購車1個月內(nèi)出現(xiàn)問題的占比最高，新車問題重重，值得車企重視。
3.“三電”問題投訴多
從新能源汽車質(zhì)量投訴比例看，集中在電池、電機和電控方面。其中電池投訴占37.1％，包括動力電池故障、充電故障、電瓶故障等；電機和電控投訴占15％，包括電驅(qū)動控制器故障、電動故障、故障燈等。此外，制動轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴比例也達到12.6％，包括剎車失靈、剎車異響、轉(zhuǎn)向失靈、轉(zhuǎn)向異響等。
4.服務(wù)態(tài)度有待提高
從新能源汽車售后服務(wù)投訴看，服務(wù)態(tài)度問題較為集中，占30.1％，包括服務(wù)人員態(tài)度蠻橫、不解決問題、變相收費、故意拖延、不予索賠等。其次是服務(wù)過程中的配件爭議，占23.2％，包括無配件、配件質(zhì)量差等。此外，銷售欺詐投訴占19.2％，包括出售問題車、庫存車以及變更價格、宣傳與實際銷售產(chǎn)品不相符等問題。
