“新四化”正改變著汽車產(chǎn)業(yè)的格局，但隨著新能源汽車市場(chǎng)爆發(fā)和智能互聯(lián)系統(tǒng)的普及，一系列問題也隨之而來(lái)，“三電”系統(tǒng)投訴高居不下、車機(jī)系統(tǒng)問題頻出。與此同時(shí)，隨著行業(yè)洗牌加速，一些被淘汰的邊緣品牌售后服務(wù)成為難題。
“大浪淘沙沉者為金，風(fēng)卷殘?jiān)苿僬邽橥酢?，汽車行業(yè)只有經(jīng)歷變革才能持續(xù)向前。但變革之下，企業(yè)更應(yīng)該有所擔(dān)當(dāng)，而不是一味地讓消費(fèi)者埋單。
新能源投訴聚焦“三電”
電池安全問題居首位
2020年以來(lái)，理想等品牌頻頻發(fā)生汽車自燃事故，北汽、廣汽等25家新能源企業(yè)因產(chǎn)品不合規(guī)被工信部約談，特斯拉、理想、威馬等造車新勢(shì)力集體出現(xiàn)在去年11月的汽車召回名單中，新能源汽車質(zhì)量問題在2020年集中爆發(fā)。尤其是動(dòng)力電池方面，在2020年新能源汽車召回中案例，專有部件缺陷召回占比達(dá)到32%。
據(jù)車質(zhì)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年國(guó)內(nèi)純電動(dòng)汽車總投訴量為1837宗，與2019年相比增加434宗，上漲30.9%。其中，至少發(fā)生過一次車主投訴的純電動(dòng)車型有153款，較2019年增加42款車型。2020年，單純質(zhì)量問題依然是投訴重點(diǎn)，投訴占比較2019年提高了1.3%，同時(shí)投訴量首次突破千宗，同比上漲34%。相比之下，綜合問題的占比較2019年出現(xiàn)下降，可見國(guó)內(nèi)純電動(dòng)汽車消費(fèi)者的投訴目的和訴求更為明確和聚焦?？傮w來(lái)看，投訴集中在“動(dòng)力電池故障”、“充電故障”、“空調(diào)問題”、“續(xù)航里程”不準(zhǔn)等問題，上述故障已成為國(guó)內(nèi)純電動(dòng)汽車普遍存在的問題。
千龍智庫(kù)通過對(duì)新浪黑貓投訴、地方留言板、新浪微博等多個(gè)自媒體投訴平臺(tái)監(jiān)測(cè)也顯示，消費(fèi)者對(duì)新能源汽車各類問題的投訴中，涉及電池問題（包括電池故障、續(xù)航問題、充電問題）的投訴最多，占比達(dá)到投訴總量的29.2%。
其實(shí)，從去年開始國(guó)內(nèi)相關(guān)部門已經(jīng)加大了新能源汽車安全問題的管理力度，如發(fā)布《電動(dòng)汽車安全要求》《電動(dòng)客車安全要求》《電動(dòng)汽車用動(dòng)力蓄電池安全要求》等三項(xiàng)強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記、副院長(zhǎng)王宗齡表示，新能源汽車安全問題值得關(guān)注，隨著中國(guó)新能源汽車保有量越來(lái)越高，必然會(huì)帶來(lái)車輛自燃、電池衰減、車輛充電故障和異常加速等汽車安全問題，而召回監(jiān)管將助力汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
軟件缺陷問題頻出
系統(tǒng)升級(jí)不能替代召回
3月9日，一段“河南女子坐在特斯拉車頂維權(quán)”的視頻引發(fā)輿論關(guān)注，視頻中，該女子手持喇叭坐在一輛貼有“特斯拉剎車失靈”字樣，且已被撞毀的Model 3事故車上，喇叭循環(huán)播放著“特斯拉Model 3春節(jié)期間剎車失靈，引發(fā)交通事故，一家四口險(xiǎn)些喪命”的錄音。針對(duì)此事，特斯拉方面于3月10日下午作出回應(yīng)，把這起事故確定為因違章駕駛導(dǎo)致的車主全責(zé)事故，稱“經(jīng)過對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，未見車輛制動(dòng)系統(tǒng)異?！?。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年6月至12月，在中國(guó)市場(chǎng)，因特斯拉車輛突然“失控”發(fā)生的事故有近十起，涉及Model 3、Model X和Model S 三款車型。
發(fā)生在特斯拉身上的并非個(gè)例。隨著電氣化、智能化“大躍進(jìn)”式發(fā)展，新能源汽車存在的問題與缺陷被進(jìn)一步放大。數(shù)據(jù)顯示，車質(zhì)網(wǎng)2020年共受理“系統(tǒng)升級(jí)問題”的投訴共1254例，同比上漲2.3倍；2021年1至2月共受理相關(guān)投訴81例，較去年同期漲約7.1倍，其中OTA升級(jí)問題占比多達(dá)31.8%。目前“系統(tǒng)升級(jí)問題”具體表現(xiàn)大致分為三類：一是車機(jī)系統(tǒng)，車輛在4S店進(jìn)行車機(jī)系統(tǒng)升級(jí)后，頻繁出現(xiàn)卡頓、失靈，甚至黑屏死機(jī)的情況，嚴(yán)重影響了用車體驗(yàn)，這類問題的投訴占比最高；二是ECM升級(jí)，有車主反饋稱車輛在4S店進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)ECM升級(jí)后，產(chǎn)生了油耗增加、加速乏力等情況；三是有車企將硬件缺陷當(dāng)做是OTA升級(jí)范圍內(nèi)的小毛病，不走召回渠道，遭到質(zhì)疑。
2020年底，一則重磅消息引爆車圈。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)汽車遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）技術(shù)召回監(jiān)管的通知》，明確了即便可以通過OTA升級(jí)解決車輛質(zhì)量缺陷，依然需要啟動(dòng)召回流程，而不是自行解決了事。隨著OTA的普及，車企雖然可以自行完善與解決，但OTA僅是一種解決方法，并不能掩蓋其質(zhì)量問題，更不能成為其逃避責(zé)任的借口。
邊緣品牌遭淘汰
售后服務(wù)癱瘓維權(quán)難
受各種因素影響，去年開始汽車業(yè)洗牌開始加速。東風(fēng)雷諾解散、力帆、華晨破產(chǎn)重整、納智捷品牌退市，眾泰汽車、北汽銀翔、比速汽車、華泰汽車、獵豹汽車、觀致汽車等都遭遇了銷量急速下滑的危機(jī)。不僅傳統(tǒng)車企如此，造車新勢(shì)力的融資和發(fā)展前景也不容樂觀，賽麟汽車、博郡汽車、拜騰汽車相繼宣告暫停中國(guó)業(yè)務(wù)。而這僅僅是一個(gè)縮影，粗略統(tǒng)計(jì)，全國(guó)注冊(cè)在案的造車新勢(shì)力有近40家，但目前有新車銷量數(shù)據(jù)的僅有蔚來(lái)、小鵬、理想、威馬等8家。
汽車企業(yè)倒閉了，售后怎么辦？《汽車銷售管理辦法》對(duì)于退出機(jī)制早有規(guī)定：供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)；供應(yīng)商、承擔(dān)“三包”責(zé)任的經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)保證為消費(fèi)者繼續(xù)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。這項(xiàng)規(guī)定是對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)，邊緣品牌或者即將停產(chǎn)停售車型的車主，可以據(jù)此要求廠家繼續(xù)提供配件及售后服務(wù)。
雖然相關(guān)法律法規(guī)條款非常明確，但在實(shí)際操作中，當(dāng)品牌突然退市，消費(fèi)者繼續(xù)享受售后服務(wù)保障往往沒有那么順利。此前國(guó)內(nèi)退市的汽車品牌不少，同為退市品牌，無(wú)人接盤的青年蓮花的售后問題就一直懸而未決。又如雷諾汽車，原計(jì)劃通過雷諾經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及聯(lián)盟商家協(xié)同持續(xù)為30萬(wàn)名客戶提供售后服務(wù)，但東風(fēng)雷諾經(jīng)銷商還有大筆欠款需要向廠家追償，售后問題如何解決也沒有得到廠家明確回復(fù)。有經(jīng)銷商表示，自己4S店內(nèi)的零部件已經(jīng)出現(xiàn)供應(yīng)短缺，但目前又不敢再投入資金向廠家訂貨。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)沈進(jìn)軍表示，品牌退市后需要按照商業(yè)規(guī)則去走，按照約定的年限為消費(fèi)者提供維修服務(wù)。如果不能履行，消費(fèi)者可以向相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)法律監(jiān)管也要跟上。
