日前，哪吒汽車全面啟動第二代店面的形象升級改造，并發(fā)布哪吒加電計劃。同時，小鵬、蔚來均在服務(wù)方面加碼，造車新勢力集體進(jìn)入“拼服務(wù)”的新時期。一位造車新勢力負(fù)責(zé)人表示，提高服務(wù)將會大幅提高企業(yè)運行成本，但為了在市場上占有一席之地，現(xiàn)在必須在服務(wù)上加強投入。當(dāng)交付門檻成功邁過去之后，造車新勢力迅速轉(zhuǎn)身用拼服務(wù)提升競爭力，然而怎樣平衡服務(wù)與成本的關(guān)系卻是考驗其持續(xù)發(fā)展能力的關(guān)鍵。
■新勢力集體加碼服務(wù)
官方數(shù)據(jù)顯示，截止到9月底，蔚來在兩年多時間里，兩款車的交付量已經(jīng)累計達(dá)58288輛，遍布全國307座城市。其中，突破舒適使用區(qū)被蔚來汽車創(chuàng)始人、董事長、首席執(zhí)行官李斌稱為做得“還不錯”的地方，北到漠河、西到伊犁，都有服務(wù)站點。這背后是巨大的售后服務(wù)方面的投入，不過，李斌認(rèn)為這是“值得的”。事實上，隨著交付量的不斷增多，造車新勢力也不得不走出交付的“舒適區(qū)”，進(jìn)入拼售后服務(wù)的新時期。作為造車新勢力的“先發(fā)部隊”，除蔚來不遺余力的加大售后服務(wù)之外，合眾、小鵬、理想也不得不提升售后服務(wù)以幫助開拓市場，提升企業(yè)的持續(xù)競爭力。
剛剛在美國完成“上市”這一階段性任務(wù)的小鵬，目前也把企業(yè)發(fā)展重點放在了服務(wù)上，大張旗鼓地推出超充免費加電計劃。據(jù)了解，小鵬的超充免費加電計劃面向所有服務(wù)期內(nèi)的小鵬汽車首任非營運車主，為他們在用車期間前往指定充電樁（站）充電時，提供每輛車每年3000度電的終身免費充電服務(wù)，并挑選優(yōu)質(zhì)的合作伙伴展開充電業(yè)務(wù)互聯(lián)互通合作，該服務(wù)自即日起已覆蓋24座城市，一舉將自身打造成惟一一個向用戶提供免費超充服務(wù)的中國品牌。同時，小鵬超充還將與包括國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、特來電、星星充電、小桔充電等合作伙伴合作共建超充網(wǎng)絡(luò)。目前，小鵬的超充免費加電計劃已覆蓋北京、上海、廣州、成都、杭州等24座城市，并計劃在今年12月31日前，實現(xiàn)累計不少于60座城市實施免費超充服務(wù)；2021年二季度末，覆蓋累計不少于200座城市。
日前，哪吒汽車全面啟動第二代店面的形象升級改造，并發(fā)布“哪吒加電”服務(wù)計劃。自去年以來，哪吒汽車推進(jìn)“極致云海計劃”，全面啟動第二代店面的形象升級改造，以期為用戶帶來超越期待的全新服務(wù)體驗。官方透露，截至9月底，哪吒汽車全國已完成73家哪吒中心、169家哪吒小店（14家商場店）、153家哪吒小站形象升級，主要遍布在山東、河南、河北、浙江、重慶、北上廣等全國20多個省市，品牌形象升級取得了階段性成果，提供試駕、銷售、交付、服務(wù)全方位服務(wù)，將服務(wù)提升至一個新階段。按照計劃，今年哪吒汽車將達(dá)到300家銷售渠道、200家服務(wù)渠道規(guī)模。未來，哪吒汽車還將秉承“讓高品質(zhì)的智能電動汽車觸手可及”的企業(yè)愿景，全面聚焦用戶體驗，不斷創(chuàng)新發(fā)展，踐行用戶全方位體驗關(guān)懷、全生命周期管理的理念，為用戶創(chuàng)造極致的出行體驗。
“哪吒加電”服務(wù)計劃旨在解決用戶出行充電難的痛點，通過廣泛的充換電設(shè)施網(wǎng)絡(luò)布局，為用戶提供便捷、專屬的加電服務(wù)。“哪吒加電”服務(wù)主要包括代客加電和哪吒智能快充站兩個部分。代客加電服務(wù)是指車主可以通過官方App一鍵預(yù)約，加電專員會現(xiàn)場接單取車提供加電服務(wù)。用戶可以通過哪吒汽車APP實時關(guān)注車輛充電進(jìn)度及查詢車輛定位，并可以對整體體驗進(jìn)行評價。哪吒智能快充站服務(wù)，則是哪吒汽車將在用戶核心活動區(qū)域建設(shè)智能快速充電站，充電站內(nèi)將配備60kW快速充電樁，車主可以通過這些快充樁實現(xiàn)即插即充，保證了便利的使用體驗。目前，北京首批5座快充站正在規(guī)劃建設(shè)，計劃年底在北京建成20座快充站，實現(xiàn)五環(huán)內(nèi)車主的充電半徑小于5公里。繼銷量超1.6萬輛之后，哪吒汽車正在加強面向C端用戶的充電服務(wù)。
■以服務(wù)提升競爭力
自特斯拉攜直營模式?jīng)_擊傳統(tǒng)汽車銷售以來，造車新勢力在汽車圈屢屢創(chuàng)新，創(chuàng)新已然成為他們的標(biāo)簽。無論是蔚來將自己打造成一家用戶型企業(yè)的種種創(chuàng)新，還是小鵬、合眾等在完善營銷渠道、充電服務(wù)等方面的努力，都為汽車服務(wù)帶來新活力。造車新勢力成功將創(chuàng)新打造成開拓市場的利器，不斷推進(jìn)。
李斌認(rèn)為，目前蔚來兩款車的售價均高于特斯拉Model 3，且價格相對較低的ES6平均交付價也要高出Model 3 15萬元左右，這體現(xiàn)了用戶對蔚來品牌和服務(wù)的認(rèn)可?！按蛞粋€不恰當(dāng)?shù)谋扔?，我們相?dāng)于于從病房出來，基本恢復(fù)正常工作，用戶對我們的信心和認(rèn)可越來越高?！痹诶畋罂磥?，這些認(rèn)可正是得益于蔚來圍繞用戶痛點，做的諸多服務(wù)方面的投入。這家用戶型企業(yè)在服務(wù)方面漸漸積累了心得，做得越來越好了。以蔚來BASS為例，其在換電方面逐漸展露頭角之后，在政策的加持下，甚至起到了引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的作用；更為難能可貴的是，蔚來并沒有止步換電，而是仍不斷嘗試在各個領(lǐng)域加強“電”相關(guān)的服務(wù)，如擴充目的地充電的陣營，創(chuàng)新更多的服務(wù)模式，延伸服務(wù)觸角，觸達(dá)更深刻的領(lǐng)域。
與蔚來同樣走在創(chuàng)新服務(wù)之路上的造車新勢力，也都在不斷加快創(chuàng)新的步伐，推出更多新模式、進(jìn)行更多新探索，以壯大企業(yè)實力。零跑汽車銷售總監(jiān)翁璐潔強調(diào)，零跑在創(chuàng)新服務(wù)模式。以農(nóng)村市場的開拓為例，其推出“小店”模式的營銷網(wǎng)絡(luò)，接受異業(yè)聯(lián)合的加盟者，將農(nóng)村地區(qū)的修理廠等納入營銷網(wǎng)絡(luò)中，只要求加盟商進(jìn)行簡單的裝修、進(jìn)行較少的投入即可成為零跑的營銷網(wǎng)絡(luò)成員，降低經(jīng)銷商加盟成本、延伸服務(wù)觸角的同時，也快速地擴大了自身的服務(wù)陣營。
■平衡服務(wù)與成本是關(guān)鍵
作為造車新勢力的領(lǐng)頭羊，蔚來在服務(wù)上的高投入一直為業(yè)內(nèi)外多詬病，甚至稱其“腦子壞了”。盡管李斌強調(diào)，“我們的腦子沒有壞掉，一切都是值得的。”一切只為提升用戶體驗，加快電動汽車普及。然而，即使是蔚來也不得不面對交付量增加之后，服務(wù)能否始終如一和投入過多能否保障收益的問題。目前，有了月超千輛的交付和合肥新一輪融資支持之后，蔚來的資金壓力得以緩解，但面對需要持續(xù)加大的投入，蔚來也必須考慮投入產(chǎn)出問題，怎樣平衡服務(wù)與成本也成為造車新勢力們接下來集體面對的問題。
盡管目前，頭部企業(yè)都暫時度過了資金荒，小鵬、理想相繼在美成功上市，威馬成功融到百億元資金，看上去大家都“不差錢”，但面對不斷提升的用戶基數(shù)，創(chuàng)新服務(wù)不僅要進(jìn)行更多嘗試，甚至要承擔(dān)試錯的壓力，資金壓力不言而喻。更為關(guān)鍵的是，這種服務(wù)是一個持續(xù)不斷的過程，怎樣平衡服務(wù)和成本也考驗著造車新勢力們的管理能力。全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹就強調(diào)，造車新勢力推出的諸多亮點服務(wù)與各種創(chuàng)新，無疑能夠為消費者購車帶來便利性，有利于拉升需求。但創(chuàng)新運營模式成本壓力也很大，很多企業(yè)甚至無法承受。造車新勢力不僅要面對持續(xù)提升服務(wù)帶來的高投入，同時，在產(chǎn)品研發(fā)端的投入也正處于積累期，同樣需要持續(xù)加碼。怎樣管控好投入與成本的關(guān)系，對他們而言或許是接下來不得不集體面對的又一問題，而其中服務(wù)與成本的關(guān)系是關(guān)鍵。
值得關(guān)注的是，造車新勢力的創(chuàng)新服務(wù)雖然都很“燒錢”，但也不乏“經(jīng)濟(jì)型”，如上文中提到的零跑針對農(nóng)村地區(qū)的“小店”網(wǎng)絡(luò)，就不失為一種相對節(jié)約成本的方案，在這方面，合眾也有所嘗試。根據(jù)產(chǎn)品和市場定位不同，造車新勢力在創(chuàng)新服務(wù)的同時也不乏務(wù)實者，讓人感受到他們理性的一面。生于市場需求的造車新勢力，在市場化發(fā)展的過程中，也終將恢復(fù)理性，遵循市場需求謀發(fā)展。
