應用人機交互等新技術，為居民帶來線上、線下融合新體驗
網(wǎng)上國網(wǎng)是國家電網(wǎng)有限公司官方統(tǒng)一線上服務入口，集“住宅、電動車、店鋪、企事業(yè)、新能源”五大使用場景，提供高低壓居民新裝、企業(yè)新裝、充電樁報裝、線上辦電、信息查詢、電費交納、用能分析、能效診斷、找樁充電、光伏新裝等服務。
今年是網(wǎng)上國網(wǎng)穩(wěn)定運營以來首次面臨迎峰度夏大考。在迎峰度夏期間，網(wǎng)上國網(wǎng)提供的用電信息采集數(shù)據(jù)幫助各省迅速定位故障點，及時搶修，保障人民群眾生產(chǎn)生活用電。
截至目前，網(wǎng)上國網(wǎng)已累計推送停電信息2145.64萬次，覆蓋27家省公司用戶，服務用戶598.19萬人，停電信息讀取率1.25%，讀取的用戶僅1.53%再次撥打95598，發(fā)揮了話務抑峰作用；全渠道線上辦電率為80.50%，環(huán)比提升8.95%，網(wǎng)上國網(wǎng)渠道線上辦電率為85.23%，環(huán)比提升8.4%，日均申請量環(huán)比迎峰度夏前一月日均申請量增加16.32%。
國網(wǎng)客服中心還開展了客戶體驗提升專項行動，結合全網(wǎng)客戶滿意度調查結果與用戶高頻使用場景反饋，針對性開展網(wǎng)上國網(wǎng)APP熱點功能體驗測評，提出電費交納、賬單查詢、業(yè)擴新裝等功能改進措施50項，進一步提升了網(wǎng)上國網(wǎng)的產(chǎn)品體驗。
8月9日，網(wǎng)上國網(wǎng)APP累計注冊用戶數(shù)突破1億，達到10009.69萬人，成功躋身“億級”超體量平臺，僅用時不到8個月。
迎峰度夏期間，登錄網(wǎng)上國網(wǎng)APP，人們還發(fā)現(xiàn)了許多新功能。
“電熱水器本月耗電50千瓦時，用電占比34.8%，建議減少運行時長；日光燈耗電10千瓦時，用電占比3.76%，建議繼續(xù)保持用電習慣……自從安裝了新型智能電表，下載了網(wǎng)上國網(wǎng)APP，我能隨時了解家中電器的‘一舉一動’，養(yǎng)成了節(jié)約用電的習慣?！?月12日，家住天津中新生態(tài)城季景園小區(qū)的李先生通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP“用能攻略”微應用，查詢到了自家專屬用能分析。
基于國網(wǎng)天津市電力公司創(chuàng)新研發(fā)的新型智能電表的智能量測系統(tǒng)，“用能攻略”微應用能夠準確“識別”家用電器，還可實時采集家庭用電負荷種類及各種電器消耗電量信息，通過精細化用電數(shù)據(jù)監(jiān)測與能耗預警分析，為用戶找到家中的高耗能電器，并提供節(jié)能指導建議，幫助用戶平均節(jié)能10%以上。
對居民來說，去營業(yè)廳交電費已經(jīng)成為一種習慣。國家電網(wǎng)不僅打通了95598和網(wǎng)上國網(wǎng)線上服務通道，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，還積極發(fā)揮線下營業(yè)廳服務的優(yōu)勢，進一步擴大智能管理運營體系規(guī)模。
去掉生硬的固定受理臺，換上能移動的辦公桌；將單一營業(yè)場所，變成像家里客廳一樣舒適的場所；市民可選擇使用電子屏互動……在新疆阿克蘇供電公司智能營業(yè)廳里，不時有市民前來辦理交費充值等業(yè)務。
通過應用線下自助終端設備和網(wǎng)上國網(wǎng)APP，智能營業(yè)廳實現(xiàn)了線上線下業(yè)務辦理一體化，為前來辦理用電業(yè)務的客戶帶來了更好的體驗?？蛻艨梢宰谏嘲l(fā)上使用網(wǎng)上國網(wǎng)APP辦理業(yè)務，也可以使用電力業(yè)務智能終端機辦理業(yè)務。增容、過戶更名、開具發(fā)票、查詢信息、交納電費、補辦電卡、故障報修等16項常用業(yè)務，客戶都可以自助辦理，營業(yè)廳工作人員全程引導、服務客戶自助辦理業(yè)務。
營業(yè)廳內還設置了手機網(wǎng)上辦電區(qū)、電力業(yè)務自助辦理區(qū)、智能交費和故障查詢區(qū)、智能家電體驗區(qū)、VR電動汽車體驗艙、電動汽車充電樁自助辦理區(qū)、電采暖展示體驗區(qū)等7個人機交互區(qū)和1個人工服務區(qū)，客戶在快捷辦電的同時，還能感受綠色、清潔的消費理念。
全面監(jiān)控和分析客戶用電變化情況，讓企業(yè)用電無憂
在夏季，由于空調制冷等用電量增大、企業(yè)用電時間段集中等問題，電力負荷會達到高峰，企業(yè)用電同樣面臨考驗。今年，國家電網(wǎng)進一步加強大數(shù)據(jù)應用創(chuàng)新，運用用電信息采集系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)，讓企業(yè)用電無憂。
“尊敬的用戶您好，您的戶號51****326，2020年7月運行容量存在超容風險，建議您合理用電，也可辦理增容業(yè)務增加合同容量。”8月3日，江蘇某不銹鋼有限公司負責人張先生的手機上收到了“國網(wǎng)江蘇電力”微信公眾號推送的超容用電預警通知。
“用電高峰期，很多企業(yè)因生產(chǎn)所需用電負荷已超出合同約定容量，但他們并沒意識到，這種行為屬于違約用電?！眹W(wǎng)江蘇省電力有限公司營銷服務中心稽查和互聯(lián)網(wǎng)部負責人何維民介紹，客戶的超容用電行為嚴重影響電網(wǎng)安全運行，而對用電客戶來說，超容行為被查處后既增加用電成本，又影響用電體驗。
6月19日，國網(wǎng)江蘇電力在網(wǎng)上國網(wǎng)APP和“國網(wǎng)江蘇電力”微信公眾號平臺推出了超容預警、超容提醒服務功能模塊，提醒客戶及時終止超容用電行為。新上線的超容預警、超容提醒功能模塊基于用電信息采集系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)，可以全面監(jiān)控和分析客戶用電變化情況。
國網(wǎng)江蘇電力相關負責人表示，針對高壓客戶，該功能模塊提供超容類提醒。當客戶用電容量滿足1小時小于約定容量110%但大于或等于約定容量90%時，該功能模塊便向客戶推送超容預警；客戶用電容量滿足1小時大于或等于約定容量110%但小于約定容量500%時，向客戶推送超容提醒。針對低壓非居民客戶，該功能模塊提供上月超容類提醒，客戶用電容量滿足小于約定容量150%但大于或等于約定容量90%時，向客戶推送超容預警；客戶用電容量滿足大于或等于約定容量150%時，向客戶推送超容提醒。
“平時生產(chǎn)任務繁忙，無暇關注廠里的用電情況。4月份廠里就因用電超容交了幾萬元超容用電違約金?，F(xiàn)在有了預警消息提醒，我們生產(chǎn)用電可以及時調整?！睆埾壬f。
“科技感”十足的智能服務，讓企業(yè)辦電更加快捷、便利，為清潔的電能深入工業(yè)、農業(yè)、交通業(yè)等各個領域創(chuàng)造了更多條件。
“原來裝表接電要找不同的人，現(xiàn)在只要手機操作，小鄭1個人不到2天就幫我搞定了。”8月20日，浙江杭州三緯生態(tài)園林有限公司負責人葛衛(wèi)國說。
葛衛(wèi)國口里的“小鄭”，其實是網(wǎng)上國網(wǎng)APP“辦電e助手”應用配備的虛擬網(wǎng)格員鄭智文。鄭智文是浙江杭州供電公司之江供電所轉塘街道的“網(wǎng)格長”。他說：“現(xiàn)在我們的小網(wǎng)格變得更‘聰明’了，原來跑來跑去的業(yè)務幾乎都能在網(wǎng)格云端協(xié)同辦理，客戶能更快、更方便地用上電?！?
為解決一線運維人手緊張的難題，杭州供電公司在實現(xiàn)營銷、搶修人員一體化營配融合網(wǎng)格管理基礎上，開發(fā)應用“辦電e助手”虛擬網(wǎng)格員，打造“更聰明、更智慧”的數(shù)字化電力營商環(huán)境。
“相比以往，‘數(shù)智化’網(wǎng)格最大的特點是應用大數(shù)據(jù)進一步打通了服務橫向協(xié)同，運用智能設備開展自動化快速處理，辦電時間更短、搶修速度更快、供電可靠性更高。”之江供電所所長沈濤說，“數(shù)智化”網(wǎng)格通過安裝“智能開關”“故障指示器”等設備，在發(fā)生輕微隱患的第一時間主動開展搶修，有效避免故障停電的發(fā)生。
迎峰度夏，智能服務“巧”發(fā)力。隨著智能化時代的到來，國家電網(wǎng)不斷提高科技創(chuàng)新水平，實現(xiàn)電網(wǎng)與客戶之間的交互響應，為電網(wǎng)預測潛在業(yè)務風險、優(yōu)化電力服務提供更多支撐，也讓更多智能服務進入千家萬戶。
